在餐廳服務(wù)過(guò)程中，常會(huì)有顧客向服務(wù)員提出各種各樣的問(wèn)題和要求。一般情況下，服務(wù)員對(duì)顧客提出的要求應(yīng)盡量給予滿足。但如果顧客提出的要求不合理或不可能辦到的話，服務(wù)員就需要回絕。此時(shí)，若服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)說(shuō)出“不”“不行”“不可能”“辦不到”等，就好比一桶涼水從顧客的頭上澆到腳一一全身都涼透了。應(yīng)該看到，絕大多數(shù)顧客都是通情達(dá)理的，有些顧客的請(qǐng)求也是出于無(wú)奈。因此，對(duì)于受到各種客觀條件的制約一時(shí)辦不成的事情，服務(wù)員也切記不要開(kāi)口就說(shuō)“不”。要知道，顧客遭到拒絕之后，輕則表現(xiàn)出失望、傷心，重則對(duì)服務(wù)員大發(fā)雷霆，還有的糾纏不休，搞得人傷心又費(fèi)神，不知怎么辦才好。要避免因回絕而造成難言的尷尬，服務(wù)員必須使用巧妙的方式表達(dá)拒絕之意。

　　1.緩兵之計(jì)法

　　在遭遇顧客不合理的要求時(shí)，不要馬上表示拒絕，否則對(duì)方會(huì)馬上表現(xiàn)出臉色給你看，此時(shí)更好的辦法就是采取緩兵之計(jì)，然后詳細(xì)地向顧客解釋清楚。這樣，一方面可以讓時(shí)間消磨掉顧客的一些不合理的愿望，另一方面通過(guò)耐心地解釋，顧客也會(huì)慢慢理解你的拒絕是有道理的。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客向你提出了一個(gè)要求時(shí)，如果你能做到，可馬上答應(yīng)對(duì)方;但如果這一請(qǐng)求不在你的職責(zé)范圍之內(nèi)，你也不能立即回絕:“不行，這個(gè)忙我?guī)筒涣?”這樣顧客肯定不買(mǎi)賬。此時(shí)，你不妨這樣說(shuō):“嗯，我來(lái)想想辦法，是不是能辦成我一定盡快給您一個(gè)回音信。您看怎么樣?”過(guò)后你再打電話表示無(wú)能為力，至少不是一口回絕，你已經(jīng)盡心盡力了。有時(shí)候，被拒絕的人耿耿于懷的往往是別人回絕時(shí)的態(tài)度，或是官腔十足，或是盛氣凌人，或是漫不經(jīng)心，若是別人已經(jīng)盡心竭力，那么即使事情 終沒(méi)有辦成，他們也不會(huì)牢騷滿腹。

　　2.幽默拒絕法

　　拒絕是一門(mén)學(xué)問(wèn)和藝術(shù)，能體現(xiàn)出個(gè)人品德、性情和修養(yǎng)。一個(gè)懂得幽默地拒絕別人的人，能夠使別人在你的拒絕中一樣感受到你的善意和真誠(chéng)，當(dāng)然，也能愉快地接受到你的原則。

　　四川有個(gè)美食家羅亨長(zhǎng)先生，20世紀(jì)90年代初辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店—吞之乎。不少客人到這里就餐，放得開(kāi)，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來(lái)難為老板。有一次一位客人說(shuō):“亨長(zhǎng)，有沒(méi)有炮彈?來(lái)一份!”亨長(zhǎng)馬上接過(guò)話來(lái)說(shuō):“有!有!我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來(lái)一份?”看沒(méi)有難倒亨長(zhǎng)，一會(huì)兒客人又說(shuō):“亨長(zhǎng)，你這有炮彈，還有沒(méi)有月亮?”亨長(zhǎng)口q服務(wù)員把窗子打開(kāi)，擱一盆水在窗子旁，唱道:“天上有個(gè)太陽(yáng)，水中有個(gè)月亮。”又對(duì)著后堂叫菜，“上一盤(pán)推紗望月!”菜端出來(lái)了，原來(lái)是一盤(pán)“竹蓀鴿蛋”。亨長(zhǎng)向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”。于是滿座啞然失笑。亨長(zhǎng)說(shuō)，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過(guò)幽默的方式來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過(guò)，服務(wù)員通常不能與客人開(kāi)這樣玩笑，但是這樣的思維方式很值得借鑒。

　　3.演繹法

　　當(dāng)顧客提出無(wú)理要求時(shí)，你不妨順著顧客的思路演繹下去，給顧客推理出一個(gè)結(jié)果。當(dāng)顧客看到這是個(gè)很糟的結(jié)果時(shí)，也就自然放棄了他先前的要求，這也起到了拒絕的目的。只是這種拒絕不是由拒絕者說(shuō)出來(lái)的，而是在拒絕者假設(shè)的引導(dǎo)和啟發(fā)下由被拒絕者說(shuō)出的，因此不至于引起不快，反過(guò)來(lái)還可以給被拒絕者以教育和啟發(fā)。

　　文學(xué)家蕭伯納曾被一位電影明星追求。這位明星向他求婚說(shuō):“如果我們倆結(jié)合，將來(lái)生的孩子頭腦像你而長(zhǎng)相像我，那豈不是件美事!”蕭伯納沒(méi)有正面回絕，而是作了一個(gè)假設(shè):“要是我們結(jié)合，將來(lái)生的孩子頭腦像你而長(zhǎng)相像我，那豈不是太慘了嗎?”這位明星當(dāng)然不會(huì)接受這樣的假設(shè)，只能接受拒絕，而這個(gè)拒絕正是她自己得出的結(jié)論。

　　4.模糊拒絕法

　　當(dāng)顧客提出不合理的要求時(shí)，餐廳服務(wù)員大可不必針?shù)h相對(duì)地反駁，這時(shí)候采取旁敲側(cè)擊的方式，往往更有利于問(wèn)題的解決。生活中大家可能都有這樣的經(jīng)驗(yàn):當(dāng)你提出某種要求時(shí)，對(duì)方既不馬上反對(duì)，也不立即贊同，而是耐心細(xì)致地與你談些與主題有關(guān)但又模糊的問(wèn)題，整個(gè)談話就像籠罩在煙霧之中， 后你都不明白自己是怎樣被拒絕的。這一計(jì)謀，可稱為模糊拒絕法。

　　5.聯(lián)想法

　　在勸說(shuō)顧客，但擔(dān)心顧客拒絕時(shí)，不妨采用聯(lián)想的辦法，把容易引起誤會(huì)的話題轉(zhuǎn)移到對(duì)方能接受的方向上來(lái)，這樣就很好地處理了這個(gè)問(wèn)題。

　　在一家高級(jí)餐廳里，一位顧客坐在餐桌旁，很不得體地把餐巾系在脖子上。餐廳經(jīng)理見(jiàn)狀十分反感，想去阻止，但又怕客戶反對(duì)，于是他叫來(lái)一個(gè)服務(wù)生說(shuō):“你去讓這位紳士懂得，在我們餐館里，那樣做是不允許的，但話要盡量說(shuō)得和氣委婉些。”服務(wù)生接受了這項(xiàng)任務(wù)，來(lái)到那位顧客的桌旁，有禮貌地問(wèn):“先生，你是想刮胡子，還是理發(fā)?”那位顧客愣了一下子馬上明白了服務(wù)生的意思，不好意思地笑一笑取下了餐巾。

　　6.先肯定后否定法

　　在拒絕別人時(shí)，先對(duì)別人表?yè)P(yáng)一番，加以肯定，然后再指出他的缺點(diǎn)。比如你不想聘用某人時(shí)，如果悉數(shù)羅列他的缺點(diǎn)可能會(huì)傷害他的自尊心，而且還可能會(huì)使他對(duì)你產(chǎn)生怨恨。這時(shí)，你不妨先稱贊他的優(yōu)點(diǎn)，然后再指出他的缺點(diǎn)，并說(shuō)明不得不這樣處置的理由，這樣既不傷害對(duì)方，又容易讓對(duì)方接受，甚至他還會(huì)很感激你。餐廳服務(wù)中也是一樣的，當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，不妨先對(duì)其進(jìn)行肯定，那么隨后的否定顧客就更容易接受了。

　　7.站在顧客角度

　　遇到顧客的請(qǐng)求，不盡合理的情況為了不傷害對(duì)方，服務(wù)員可以站在對(duì)方的位置思考問(wèn)題，幫助其分析利弊得失，然后以維護(hù)對(duì)方利益為出發(fā)點(diǎn)，提醒對(duì)方，如果愿望實(shí)現(xiàn)會(huì)給其帶來(lái)什么樣的危害。這樣，對(duì)方在領(lǐng)悟后，便能心平氣和地接受你的意見(jiàn)了。

　　8.微笑不語(yǔ)法

　　很多服務(wù)員都有過(guò)這樣的感覺(jué)，就是當(dāng)客人提出某種請(qǐng)求時(shí)，往往有種說(shuō)不出的心理感受，想拒絕卻又無(wú)法或不便說(shuō)明原因，但又不能讓對(duì)方尷尬。這時(shí)，微笑不語(yǔ)便是更佳也是 省力的選擇。這樣它既能緩和對(duì)方的緊張情緒使其不至于難堪，又能免去自己言語(yǔ)不周而導(dǎo)致的麻煩， 終達(dá)到拒絕的目的。

　　有一位舉止輕浮的男顧客向一位女服務(wù)員發(fā)出“今晚請(qǐng)你吃夜宵”的邀請(qǐng)。在餐廳公開(kāi)場(chǎng)合中，這位女服務(wù)員想拒絕那位男士，但又生怕對(duì)方下不了臺(tái)，于是她微微一笑，面帶歉意地?fù)u搖頭。那位男顧客見(jiàn)此“信號(hào)”，也只好不了了之了。上面這個(gè)事例很值得餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)。當(dāng)環(huán)境不適合說(shuō)什么時(shí)，服務(wù)員一個(gè)歉意的微笑，往往能讓顧客諒解。