餐廳服務(wù)員的本職是全心全意為顧客提供服務(wù)。但是當(dāng)不能滿足顧客的服務(wù)需求或顧客提出不合理的服務(wù)要求時(shí)，服務(wù)員就要以合理的方式加以拒絕。拒絕顧客時(shí)講究方法，可避免導(dǎo)致消極的影響。

　　認(rèn)真傾聽顧客的要求

　　1.傾聽的重要性

　　從心理上說，顧客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，總是需要一個(gè)發(fā)泄的通道，即總是希望有人傾聽，被人了解、關(guān)心。當(dāng)顧客需要“借別人的耳朵”傾訴時(shí)，餐廳服務(wù)員如果樂意傾聽，必定會讓對方感動不已，與此同時(shí)，也會促進(jìn)雙方之間的感情。因此，餐廳服務(wù)員要想在和諧的氛圍中解決問題，就首先要學(xué)會傾聽顧客講話。

　　(1)傾聽顧客講話，就是在尊重顧客。仔細(xì)聆聽顧客的講話，有利于促進(jìn)雙方在友好的氣氛中解決問題。在人際交往中，如果你對表達(dá)者的講話漫不經(jīng)心、毫無反應(yīng)，就是對表達(dá)者的極不尊重，這樣不可能與對方建立起良好的關(guān)系。

　　一位餐廳服務(wù)員給了顧客4分鐘時(shí)間讓其發(fā)泄不滿，正是這4分鐘的傾聽令顧客滿意，讓顧客感覺到了自己被人尊重。假如僅僅用語言告訴顧客你尊重他，顧客恐怕難以相信。而行動勝過言語，主動傾聽顧客講話，事實(shí)上就是用一種無聲的語言表達(dá)了你對他的尊重。

　　(2)認(rèn)真聽顧客講話，是了解顧客的渠道。傾聽顧客的話語可以使餐廳服務(wù)員獲得對顧客更多的了解，了解了顧客才能因人來選擇拒絕的方法。人與人初次見面時(shí)，彼此不熟悉，你要了解對方， 的辦法是聆聽。紐約有一家大廣告公司，要求撰稿人每年花一個(gè)星期的時(shí)間站在柜臺后聆聽顧客對他們推薦的產(chǎn)品的意見、建議和要求。這些撰稿人聆聽了大眾的想法后，進(jìn)一步了解到大眾的需求，撰寫出了更精湛、更有效的廣告。美國一位全國 的汽車設(shè)計(jì)師說:“為了在汽車制造業(yè)中取得成功，必須盡可能廣泛而專注地洗耳恭聽他們(公眾)的要求。”他又說:“(產(chǎn)品)實(shí)際上并不是我們設(shè)計(jì)的，而是由公眾設(shè)計(jì)出來的，我們所做到的只有一件事，廣泛吸取公眾的意見，我們便全力以赴地來提供這種東西。”可見，聆聽確實(shí)能更多地了解別人，獲取更多的信息，有助于創(chuàng)造，有助于事業(yè)成功。餐廳服務(wù)員拒絕顧客的方法要因人而異，對不同的人選擇不同的方法，但前提是必須先了解顧客是什么樣的人，而了解的更佳途徑就是聆聽顧客說的每一句話。

　　(3)認(rèn)真聽顧客講話，可以拉近與顧客的距離。人心里不痛快，說一說就好多了。訴說是一種情緒的宣泄，是件很高興的事。所以傾聽 關(guān)鍵的一個(gè)作用就是可以讓訴說的人高興。如果顧客在和你的溝通過程中講得很多，甚至停不下來，自然會非常愉悅，愿意和你打交道，這樣你與顧客的距離也就迅速拉近了。既然訴說是快樂的事情，服務(wù)員就應(yīng)把這個(gè)快樂留給顧客認(rèn)真傾聽顧客講話。

　　2.傾聽顧客講話的技巧

　　(1)讓對方感覺到你是在用心地聽，態(tài)度很誠懇。

　　(2)在傾聽時(shí)記筆記，效果會更好。記筆記有三個(gè)好處:其一，立刻讓對方感覺到被尊重;其二，記下對方說話的重點(diǎn)，便于溝通;其三，防止遺漏。

　　(3)重新確認(rèn)，減少誤會及誤差。

　　(4)不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話。不插嘴有三個(gè)好處:其一，讓對方感覺良好;其二，讓對方多說，以獲得更多有用信息;其三，讓對方完整表達(dá)。

　　(5)對方停止說話時(shí)，再停頓3"5秒。這樣做有三個(gè)好處:其一，給對方繼續(xù)說下去的時(shí)間;其二，你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織應(yīng)答語言;其三，讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高。

　　(6)不明白的地方見機(jī)追問。追問也有兩個(gè)好處:其一，使你盡可能聽懂他的意思;其二，讓對方覺得你聽懂了。

　　(7)傾聽時(shí)不要組織應(yīng)答語言。因?yàn)樵趯Ψ街v話時(shí)你在組織語言，很有可能錯(cuò)過對方講話的某些內(nèi)容，造成誤解。

　　(8)傾聽過程中不時(shí)點(diǎn)頭微笑。點(diǎn)頭微笑能起到肯定鼓勵(lì)的作用，有利于讓對方多說，讓你捕獲更多信息。

　　(9)傾聽時(shí)不要發(fā)出聲音。因?yàn)榘l(fā)出聲音可能會打斷或影響對方講話。

　　(10)傾聽時(shí)眼睛要注視對方鼻尖或前額。此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。注意:千萬不要直盯著對方的眼睛。

　　(11)傾聽時(shí)為顧客定好位置。服務(wù)員應(yīng)盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺;不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，更好讓顧客面壁，這樣可讓顧客免受干擾。