餐飲新聞

如果把社死分個等級，在海底撈過生日，一定是我的社死頂級。

回想起年前在海底撈過生日的社死場面，尷尬是從店員主動送上一碗長壽面開始的。

飄著一顆枸杞的長壽面

這碗面里除了長壽面和蛋之外，還飄著一顆枸杞。我當(dāng)即抬眼看了一眼對桌的姐妹，不巧撞上了姐妹正在向海底撈員工使眼色。

隨后，遠處三個員工淡定地推出了生日蛋糕車，伴隨著熟悉而又陌生的旋律，寫著生日快樂幾個字樣的牌匾就這么赫然立在了我的后方，驚呆了隔壁桌小孩。

四個人圍著我一邊拍手，一邊唱起了生日快樂歌，跟所有的煩惱說拜拜，跟所有的快樂說嗨嗨……

我捂臉尬笑出眼淚，指縫之間，我瞟到了海底撈的四位店員目光中閃過一絲無奈。

打工人何苦為難打工人。

圖片來源：海底撈官網(wǎng)

極致服務(wù)一向是人們愛吃海底撈的首要原因，在海底撈可以享受極好的待遇，進門就有人沖你微笑，從進門到落座提供無微不至的關(guān)懷。

“海底撈服務(wù)員適合那種喜歡樂于助人那種性格吧，反正我每次去吃飯好多桌吃的都挺開心的。” 愛吃海底撈的人會覺得去吃海底撈是一種享受。

但海底撈極致服務(wù)也因為超過了邊界感，從而引起了部分顧客的不適；

知乎網(wǎng)友評論 圖源：知乎截圖

“我不愛去海底撈，就是因為他們的服務(wù)太讓我難以接受了，不管是一個人還是和朋友，吃飯的時候不喜歡打擾。”

也有顧客懷著高預(yù)期而去，結(jié)果沒有得到超出預(yù)期的滿意服務(wù)，失望而歸；

“去吃海底撈，服務(wù)太過熱情，有點煩，正常挺好為啥培訓(xùn)員工這樣，明知道大家不是真心的，每天每小時每分鐘每秒服務(wù)員難受，客人也不那么自在。“

我們和曾經(jīng)在海底撈工作過多年的老員工們聊了聊，他們眼中的海底撈。

01“其實我比你們更社死”

“其實員工們也不太喜歡過生日。” 每過一次生日，需要花費很大精力去準備，一般都是顧客要求之下，才會提供服務(wù)。海底撈前員工李理告訴氫商業(yè)。

“我們都習(xí)以為常了，主要是客人那邊有的會比較尷尬。” 海底撈前員工王海也表示。他也經(jīng)常會遇到 get 不到點的顧客，只有自己在尬唱。

在海底撈給客人提供過生日服務(wù)，起初只是簡單給來店里過生日顧客唱生日歌，慢慢地門店開始倡導(dǎo)創(chuàng)新服務(wù)，會在唱生日歌的時候加一個燈牌，再到燈牌變成閃光燈。這一系列服務(wù)并不包含在公司對員工的培訓(xùn)中，而是通過門店層層升級再到全國統(tǒng)一化的。

“員工給顧客過生日本來是一件很開心的事，但也架不住一個店里進來十個客人要求過生日，可能有五個都是來假過生日的，他們只是圖個熱鬧。” 李理說。

“遇到門店高峰期，員工本是不想給顧客大張旗鼓過生日的，花費時間太多了。在服務(wù)這桌過生日的顧客同時，必然會忽略掉很多別的顧客。有時候一天遇到好幾桌顧客同時過生日，大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理都要趕過去幫忙協(xié)調(diào)。”

在海底撈工作 3 年間，王海前后干過前堂服務(wù)員、后堂收臺、配鍋、備菜、上菜、質(zhì)檢員、實習(xí)后堂經(jīng)理、員工餐師傅等崗位。

海底撈對員工培訓(xùn)中會有標準化的服務(wù)流程，按照對應(yīng)需求靈活提供，真誠、快速、準確、跟得上是基本要求，比如客人落座時要提供手機袋、圍裙、發(fā)圈、特色調(diào)味醬、特色菜品介紹等。

在服務(wù)態(tài)度上也有著嚴苛的標準，比如在店里不能走，得跑起來。

很多剛?cè)肼毜哪贻p員工們不能理解，為什么一定要小跑。小紅書上，有海底撈離職員工吐槽自己因為跑不動，走了幾步就遭到了經(jīng)理的指責(zé)。

小紅書博主講述自己被辭退的原因

“你可以把那些理解成一個小跑式服務(wù)。有一些店經(jīng)理會要求員工用一些小小考試的服務(wù)去服務(wù)顧客，比如說你當(dāng)一個顧客要我東西的時候，你不能是走著過去，必須要小小跑，有著急感。” 李理解釋道。

在海底撈工作，必須時刻微笑。即便是戴著口罩，也可以透過神態(tài)判斷是否有在微笑。

圖源：小紅書截圖

長此以往，不少海底撈員工在離職后患上了職業(yè)病。“習(xí)慣就好了，服務(wù)員本來就是每天心都很累。” 李理說。

02“級別越高態(tài)度越拽，會員們喜歡被區(qū)別對待”

給顧客打標簽也是海底撈維系客戶的一種方式。

被打標簽的海底撈顧客 圖源：小紅書截圖

“海底撈給顧客打標簽從剛開始就一直存在。”

李理曾在海底撈任職 7 年，回憶起來，早在 2014 年入職海底撈的時候，就知道海底撈有一套會員系統(tǒng)。這套會員系統(tǒng)存在的目的是為了更好維護和發(fā)展顧客。系統(tǒng)里會記錄很多老顧客的喜好，包括體貌特征。

對體貌特征的記錄是因為很多客人會去不同的門店，但可能別的門店不知道這個客人的信息，在陌生門店被認出來的感覺，會讓顧客感覺很有面子。

在海底撈工作過 3 年的王海也表示，給顧客打標簽是為了更好提供服務(wù)的,叫個性化服務(wù)。比如他會記錄有的人喜歡吃西瓜,有的人喜歡吃小吃，喜歡喝大杯加冰可樂，也有客人不喜歡被打擾。

給客人備注體貌特征也是為了識別是不是本人到店。

在海底撈有會員等級之分，從紅海、銀海、金海到黑海，根據(jù)就餐消費來獲取成長值。

海底撈會員等級 來源：海底撈會員小程序截圖

黑海會員享有最高級別的待遇，包含提供優(yōu)先定位權(quán)，在就餐時餐桌會明顯標注是黑海會員，并在服務(wù)上給予更多的關(guān)照。

遇上黑海會員，王海會通知大堂經(jīng)理過來維護，就是客套客套認識認識，讓客人得到重視服務(wù)有沒有跟上，過節(jié)過年有禮盒送。

也正因如此，不少人為了充面子，借來黑海會員消費。李理提到，把黑海會員身份借給他人按道理是不合規(guī)的，但有時候大家為了避免被投訴，只能睜一只眼閉一只眼。

“實際上，門店會有自己的判斷，就算不是黑海會員，如果他頻繁來門店消費，也會享受到很好的照顧。黑海會員如果不常來消費，也會掉積分。”

也有一些黑海會員會過度要求。

在知乎上吐槽客訴的前海底撈員工 圖源：知乎截圖

“大多數(shù)客人都比較好說話，但總有挑毛病的和貪小便宜的。” 王海就經(jīng)歷過一場惡意投訴，當(dāng)時客人要求點一碗榨菜蛋炒飯，結(jié)果門店沒有這個菜品，當(dāng)即在大眾點評上投訴了他。“我直接被開大會批評，真棒。”

有黑海會員會帶一桌朋友和小孩來吃飯，并要求給帶來的客人人手一個小禮包，還必須要果盤。過分的是有的顧客會提出更無理的要求，不僅要求給自己打折還要給自己帶來的朋友也打折。

“黑海會員打折幾乎是不存在的事情，最早一批黑海會員是有終身 88 折和 7 折卡的，但后來的黑海會員是沒有折扣的。” 李理說。

不少員工表示，在海底撈工作很累，身體和精神的雙重考驗。后堂崗位體力上會消耗多一些，前堂會承受更多的精神和體力，干后堂的普遍年紀偏大，都是阿姨，跑前堂的年輕小伙子比較多。

03收入高吃得好，但也抵不過大環(huán)境變差

不過，支撐李理在海底撈工作 7 年的動力是待遇好以及晉升等級明確。“海底撈待遇很好，最起碼吃的很好。”

工作日不是很忙的時候，會提供 5 頓飯。一般早上 8 點會準備一頓早飯， 11 點會吃午飯，下午 3:30 下午飯，然后到晚上 9:30 又會準備一頓晚飯，加班員工 12 點還會有一頓飯。要是碰上節(jié)假日特別忙的時候，下午 7 點會有一頓加餐。

這些待遇，在同類型的餐飲店里很少有。

“海底撈的晉升崗位很明確，能讓你看到希望。”

李理在 2014 年入職海底撈，當(dāng)時海底撈只有 100 多家門店。在海底撈收入很可觀，他親眼看著前任店經(jīng)理從 3 萬月薪漲到了 20 多萬。

店經(jīng)理的收入會根據(jù)他的開店數(shù)量和業(yè)績掛鉤，所有店經(jīng)理都是有資格拓展門店的，而且沒有數(shù)量上限，只要能開得起來，經(jīng)營下去，就可以不停地開。

據(jù)李理透露，店經(jīng)理月收入最高能達到 20 萬左右，其中一線店經(jīng)理保底薪資就有 3 萬。店經(jīng)理在往上是家族長、金牌家族長，小區(qū)教練，再到大區(qū)，成為教練之后，年收入至少在百萬往上。

根據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查顯示，在餐飲行業(yè)，海底撈的部門經(jīng)理工資和一些餐飲行業(yè)經(jīng)理級別人員的收入在一個水平線上。

不過，也有一些門店經(jīng)理會拿到負收入，“比如門店員工的保底工資太多了，就需要店經(jīng)理自己承擔(dān)一部分。這就比較考驗店經(jīng)理的管理和經(jīng)營能力，比較會管理的能極大程度壓縮人力成本。”

2018 年海底撈上市時，招股書中曾提到：“我們致力于發(fā)現(xiàn)、培訓(xùn)和培養(yǎng)有潛力成為大堂經(jīng)理/店長的高潛力員工?，F(xiàn)在我們有 320 名現(xiàn)任店長及逾 200 名后備店長，計劃于 2018 年開設(shè) 180 家至 220 家新餐廳，并且預(yù)期我們迅速的增長將于可見的未來一直持續(xù)。”

2019 年開始，海底撈的門店在急速拓展下開始走向失控。

海底撈的門店是有等級之分的，上市前，分為 ABC 三個等級；上市后，拓展到了 ABCDE 。

A 級是最好的門店， E 級最低；達到 C 級的門店，總公司就會派人去輔導(dǎo)；達到 D 級，會收到三個月觀察期的提示，如果三個月后服務(wù)還是提不上去，有可能會被淘汰；達到 E 級，會直接淘汰門店經(jīng)理，但門店不會被關(guān)。

上市前，海底撈的門店考核方式是以顧客滿意率為首，不把盈利放在第一位。“哪怕這家門店是賠錢的，只要顧客滿意率特別高，公司內(nèi)部門店排名上榜，公司還會依舊給你門店評 A 級。” 李理提到。

但是現(xiàn)在，公司比較注重盈利。“一些不盈利的門店都已經(jīng)被關(guān)閉了。” 但往往盈利比較好的門店，現(xiàn)場都比較亂，想在盈利的同時保證現(xiàn)場服務(wù)非常難。

海底撈 2021 年 11 月推出了“啄木鳥計劃”，關(guān)掉 300 多家運營不及預(yù)期的門店。在 2021 年 11 月 5 日的關(guān)店公開信中，海底撈坦承，為了配合迅速拓展的新店運營，很多尚不能擔(dān)任店長的員工被趕鴨子上任。以前晉升店長要考 50 多個認證，而為了擴張，店長認證只需要考 20 多個就行了。

在李理看來，海底撈之所以大規(guī)模閉店，內(nèi)部管理問題脫不了干系。“一些門店經(jīng)理是關(guān)系戶，所以門店脫節(jié)速度會非?？?。”

海底撈對門店選址是有一定要求的，比如規(guī)定門店附近必須有居民區(qū)、小學(xué)和辦公樓，甚至更多的娛樂場所， KTV 、酒吧等。

“但后來發(fā)展到只要有地方就可以開店，只要打通關(guān)系就好了。門店經(jīng)理每拓展一家門店，都會拿到分紅。”

經(jīng)營特別好的門店店經(jīng)理也會被淘汰，“別人看到你的店業(yè)績好，肯定會眼紅想方設(shè)法得到你的門店，慢慢就把你淘汰了。“

04親情化變淡，人才流失

人才培養(yǎng)被譽為是海底撈的護城河。

曾有報道稱，早年間很多海底撈員工見到張勇，會激動到拉著他的手哭。這些員工大多學(xué)歷不高背井離鄉(xiāng)來到大城市工作，張勇給了他們高于行業(yè)的薪資和生活的尊嚴，通過在海底撈打工不少人有了立足之所。

對于李理來說，海底撈曾經(jīng)給了他無限的遐想。采訪的過程中，他稱張勇為“張大哥”。據(jù)他描述，海底撈上市后成立了一個新部門，主要負責(zé)招聘高學(xué)歷的店經(jīng)理助理。

高學(xué)歷的年輕員工們對海底撈的熱情則看似并不高，在小紅書、知乎等社交平臺上，不少自稱是海底撈前員工的博主們曬出了自己的海底撈工作經(jīng)歷和離職原因。

工作四天就離職的前海底撈員工 圖源：小紅書截圖

大部分人的工作經(jīng)歷都停留在幾個月甚至幾天，他們的感受是在海底撈工作太累了。

除了員工年輕化和高知化，李理還提到，之前多數(shù)門店經(jīng)理都是從基層晉升上去的，而這兩年，公司開始從管理層空降門店經(jīng)理下來。

“雖然能理解公司注重培養(yǎng)高學(xué)歷人才的用心，但作為店經(jīng)理，必須要熟悉門店的所有工作崗位。”

雙重夾擊下，不少老員工們紛紛離職，李勇也是在這一批老員工中離開的。

王海也在今年年后選擇了離職，“過完年公司進入一個平穩(wěn)發(fā)展期，沒有成長可言，很內(nèi)卷。”

一直以來，海底撈講求把員工當(dāng)人看待，在多數(shù)員工的反饋中，在海底撈工作團隊氛圍很融洽。

圖源：小紅書截圖

“不忙的時候，我們會給員工做一些小小游戲獎勵之類的，有時候還會偶爾開個茶話會，跟員工一塊聊聊天。”李理表示。

不過現(xiàn)在不一樣了。他提到，因為門店盈利效益不好。公司又把盈利放在了首位，大家就少了很多人文關(guān)懷。從去年開始，公司的天才紅包福利也已經(jīng)取消了。

“往年過年的時候，海底撈張大哥夫婦會給每家門店配兩個五百塊錢的紅包。但今年沒有了。”

王海也提到，進入海底撈先以前親情化很好,每個月有部門聚餐,日常也有一些小獎勵,也有發(fā)展成長性?，F(xiàn)在公司整體在收縮，親情化越來越淡了。

就連每個月必須花到員工身上的錢也在縮減。之前每家門店的預(yù)算是每個月1-2萬。這些資金主要用來做人文關(guān)懷，比如部門經(jīng)理可以給員工買生日禮物，給員工看病等等親情化管理?，F(xiàn)在這筆錢變少了，公司更看重收益了，因為要節(jié)約成本。

近日，海底撈之前發(fā)布稱，公司在 2021 年關(guān)閉超 300 家門店，最高虧損達到 45 億，市值一年蒸發(fā) 3600 億港元。

海底撈創(chuàng)始人張勇曾反思過自己的錯誤。他承認了自己瘋狂擴張的行為是盲目自信。

張勇曾說過，未來海底撈有兩種死法。

一種是食品安全問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門， 2017 年海底撈兩家門店曾被曝出后廚臟亂差，還出現(xiàn)了老鼠，被稱作 825 事件；

另一種是內(nèi)部管理問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年。

“從上市之后，內(nèi)部管理問題就已經(jīng)慢慢的開始顯現(xiàn)了。” 李理說。

*應(yīng)采訪對象要求，文中李理、王海均為化名。

本文轉(zhuǎn)載自Vista氫商業(yè)，作者：亞娜