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在經(jīng)營(yíng)餐廳時(shí),會(huì)遇到眾多大大小小的問(wèn)題,其中較為讓人頭疼的就是顧客到店就餐,但是卻因?yàn)椴粷M意而發(fā)火,每次遇到這種情況,很多餐廳經(jīng)營(yíng)者都會(huì)措手不及,不知道該如何將影響降低。其實(shí)只要你掌握了其中的規(guī)律,就可以輕松解決。
1、找出客戶發(fā)火的原因
客戶之所以發(fā)火,根源就是不滿意。為什么不滿意?是他的期望與現(xiàn)實(shí)不符,自己需要的服務(wù)沒(méi)有獲得滿足。如果服務(wù)人員能找到客戶發(fā)火的根本原因,那么,平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
首先盡量讓對(duì)方坐下談話,讓對(duì)方放低,避免和對(duì)方站著溝通。其次反饋式傾聽(tīng),并記筆記,在傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。當(dāng)然,這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽(tīng)”,并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。
面對(duì)客戶,很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽(tīng),這是忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視,火氣也越來(lái)越大。
2、重復(fù)對(duì)方的話
在溝通中,可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后,再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方,如此重復(fù),可以讓其感到備受重視。
對(duì)方也一定會(huì)反過(guò)來(lái)專心聽(tīng)你重復(fù)的話,尋找錯(cuò)誤或遺漏之處,如此轉(zhuǎn)移注意力,自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶情緒高低成正比,對(duì)方情緒越高,就應(yīng)該增加重述的頻率,從而努力讓對(duì)方平靜下來(lái)。
3、找出客戶想要獲得什么
在你成功地讓客戶相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí),你應(yīng)特別注意他想從你這里獲得什么,好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么,還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想,使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng),自動(dòng)降低感情用事的程度。
4、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要獲得什么,你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn),在客戶感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后,這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
5、表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素,因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解,那么將成為圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。
表示同情和理解有多種方式,可以以眼神來(lái)表示同情,以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解,以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言,如點(diǎn)頭表示同意等等。
在表示同情和理解的時(shí)候,態(tài)度一定要誠(chéng)懇,否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客戶的憤怒。
6、給客戶留足面子
沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西,也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí),重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間,稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了,他就會(huì)感到很愉快。
7、立即向客戶道歉
明確問(wèn)題后,如果明顯是自己的責(zé)任,則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確,需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者,也要首先向客戶表示歉意,但不要一味地向客戶道歉,因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼?,而是令其滿意的處理結(jié)果。
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