餐飲新聞

　　開(kāi)餐館，顧客的投訴是常有的事兒。如何處理顧客的投訴與抱怨，已成為售后工作中一項(xiàng)非常重要的組成部分。處理客戶投訴與抱怨是一復(fù)雜的系統(tǒng)工程，尤其是需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的支持，妥善處理好此類事情，不是一件容易的事兒。下面小編來(lái)為大家介紹下處理客戶投訴與抱怨的準(zhǔn)則!

　　1、動(dòng)作快一點(diǎn)。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)可表達(dá)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三可及時(shí)防止客戶的“負(fù)面污染”對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成的更大傷害，四可將損失減少至更低。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)。客戶有抱怨或投訴就表明對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得是你的餐館虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，進(jìn)而會(huì)惡化與客戶之間的關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。

　　3、語(yǔ)言得體一點(diǎn)?？蛻魧?duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)中與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必會(huì)惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理、得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)。否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

　　4、耐心多一點(diǎn)。在實(shí)際處理過(guò)程中，要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要批評(píng)顧客的不足，而是鼓勵(lì)顧客傾訴，去讓他們?nèi)ケM情渲泄心中的不滿。當(dāng)你耐心的聽(tīng)完了傾訴與抱怨后，當(dāng)他們獲得了發(fā)泄的滿足之后，就能夠聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和道歉了。

　　5、層次高一點(diǎn)。顧客提出投訴和抱怨之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響顧客期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自處理或親自打電話慰問(wèn)，會(huì)化解顧客的許多怨氣和不滿，比較容易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能的提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別。