餐飲新聞

　　餐廳作為一個公共場合，人來人往，難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件。這時候就需要餐廳服務者第一時間出面機智地解決。那么，我們應該怎樣做才能令客人高興而來，滿意而歸呢?

　　顧客丟失財物怎么辦

　　餐廳是公共場所，并用進出的人多復雜，難免發(fā)生丟竊現(xiàn)象。在顧客的整個就餐過程中，員工應該常提醒顧客注意保管好自己的財物。顧客丟失了財物，服務員應表現(xiàn)出同情與關(guān)心，盡量幫助客人查找，一定要讓客人感到服務員是在盡力誠民實意地幫他。

　　如果顧客在餐廳里丟失了財物，一旦沒有找到，服務員應問清客人當時用餐的具體位置、餐桌的臺號、物品的件數(shù)和特征等情況，并且當著客人的面登記備查，或是通知有關(guān)部門幫助協(xié)查尋找。經(jīng)過尋找，一時仍無著落的，可以請客人留下聯(lián)系地址和電話號碼等，以便一信息可以及時通知。

　　有的顧客因丟失物品，難免會對餐廳的環(huán)境或是服務員產(chǎn)生懷疑，有時甚至當場說些“過頭話”，作為服務員應從同情和理解的角度出發(fā)，坦誠相待，不急不惱，認真查找，以自己的實際行動來替客人排擾解難，這樣，便會化解客人的憤怒，有助于事情的解決。

　　顧客偷拿餐具怎么辦

　　當員工發(fā)現(xiàn)了顧客從偷拿餐廳時，一定不能大聲嚷嚷，也不能生硬地讓顧客當場把偷拿的物品交出來。服務員若是強行命令顧客，就很容易把事情弄僵，有時甚至會擾亂餐廳的正常秩序。遇到此類問題時，服務員應立即通知食堂管理人員，講究策略與方法，應運用語言藝術(shù)，巧妙地來解決，使對方把物品放回來。

　　顧客突然病倒怎么辦

　　顧客在食堂用餐，任何意外都有可能發(fā)生，突然病倒就是其中一項。

　　遇到就餐客人突然病倒時，服務員應按照下列四個方面去做：

　　(1)保持鎮(zhèn)靜。對于突然發(fā)病的客人，服務員要保持鎮(zhèn)靜，首先要通知食堂管理人員，并立即打電話通知急救部門，再采取一些可能的搶救措施。

　　(2)如果客人氏劂或是摔倒，不要隨意搬動客人。服務員還要認真觀察病人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，等待急救醫(yī)生的到來，并按醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的事情，協(xié)助醫(yī)生的工作。

　　(3)對于有些客人在進餐過程中，或是進餐后尚未離開餐廳時，就突然出現(xiàn)腸胃不適等病癥的人，服務員也要盡量幫助客人。這種時候，服務員可能幫助客人叫急救車，或是幫助客人去洗手間，或是清掃漚吐物等等。

　　與此同時，服務員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，留待檢查化驗，以便分清責任。

　　顧客出言不遜怎么辦

　　一般說來，絕大多數(shù)的客人在食堂這個公共場所，都會注意自己的形象。但是，個別的客人由于各種各樣的原因，對服務員出言無禮，甚至出口傷人，這種事情也時有發(fā)生。說到原因，也是各種各樣，有的客人可能是自身修養(yǎng)問題;有的是受到怠慢，自尊心受到傷害，因而一時不冷靜，也會出口傷人。情況不同，對待和處理的方式也不一樣。

　　如果是客人是出于受到怠慢而出言不遜，作為服務員或食堂方面，應該立即彌補自己服務上的失誤，不要去計較客人在言語上的過激與無禮。

　　總之，遇到出言不遜的顧客，服務員首先仍應以禮相待，曉之以理。

　　如何處理失火事件

　　火災可以說是公共場所中最嚴重的緊急事件，它所帶來的生命財產(chǎn)的損失也最大。因此，各行各業(yè)都應該對火災的緊急處理有一個正確的認識與了解，以防萬一。

　　如果餐廳遇到火災，服務員一定要保持鎮(zhèn)靜，針對情況采取下列三點措施：

　　1、立刻報警

　　火災發(fā)生后，服務員應文即通知餐廳管理人員，或者直接撥“119”，與消防部門聯(lián)系，并詳細地說明火災發(fā)生的地點，以便消防人員能迅速趕到現(xiàn)場進行搶救工作。

　　2、疏散顧客

　　及時地疏導顧客遠離火災現(xiàn)場。在疏導客人離開時，餐館人員要沉著、果斷冷靜，對于有些行動不便的客人，要立即給予幫助，以保證客人的生命財產(chǎn)安全。

　　3、積極自救

　　服務人員要積極地做一些力所能及的滅火與搶救工作，把損失盡量降到最低。

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