餐飲新聞

　　這種問題正如女朋友和母親掉進水里救誰一樣，無論哪一種選擇似乎都沒有錯，但是長遠來看，員工才是企業(yè)的最大財富。現(xiàn)在餐飲企業(yè)將誰的利益放在首位：股東、員工還是顧客?奉行顧客至上的公司相信，與顧客建立良好的關系是公司長期制勝的關鍵。將員工利益放在首位的公司相信，滿意的員工能更努力地工作從而讓顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客并帶來優(yōu)質財務回報。

　　那些奉行股東利益優(yōu)先的企業(yè)認為，員工應該關注創(chuàng)造價值，應該采取那些能直接增加營業(yè)收入、提高資產(chǎn)利用率和擴大資產(chǎn)規(guī)模的措施。哪一種選擇最佳?選擇結果或許沒有絕對的對錯之分，做出選擇并踐行之是至關重要的。

顧客至上及其局限

　　“顧客導向”最早是由美國哈佛大學商學院萊維特教授提出的。他指出，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長盛不衰，都必須改變傳統(tǒng)觀念，真正以顧客需求為出發(fā)點，以滿足市場或顧客的需求為歸宿。

　　“顧客導向”一經(jīng)提出，很快被認為是市場營銷觀念的最高境界，企業(yè)紛紛致力于“顧客導向”體系的建立。最典型的企業(yè)代表便是沃爾瑪?shù)摹邦櫩椭辽稀痹瓌t，第一條規(guī)定“顧客永遠是對的”，第二條規(guī)定“如果顧客錯了，請參照第一條”。讓顧客滿意”排在沃爾瑪公司目標的第一位，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”是公司的基本經(jīng)營理念。

　　顧客至上的市場導向策略在爭取顧客滿意度上居功至偉，但企業(yè)若想保持健康持續(xù)的發(fā)展，就應該把握“度”的問題，否則會掉進“顧客至上”陷阱。當企業(yè)奉行“顧客至上”時，如果員工與顧客發(fā)生了爭執(zhí)，管理者判決依據(jù)會是“顧客永遠是正確的”，而不管員工是否委屈。但是，一個員工怨氣沖天的公司怎么能生產(chǎn)出高質量的產(chǎn)品，又怎能對顧客進行“微笑服務”而令顧客滿意呢?

　　作為公司決策者，經(jīng)營觀念當然應該是“顧客第一”，市場需求什么或顧客需求什么，公司就生產(chǎn)什么、銷售什么。但管理理念上，則應該是“員工第一”。員工不滿意，就會在無形中向顧客傳遞關于企業(yè)與產(chǎn)品的負面情緒;而且，員工的能動性和創(chuàng)新能力是企業(yè)發(fā)展?jié)摿透偁幠芰Φ闹匾M成部分，沒有滿意的員工，就沒有優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，就不會有滿意的顧客。與“顧客至上”對應，哈爾·羅森布魯斯在《顧客是第二位的》一文中指出，公司要想真心使顧客滿意，必須將公司員工放在第一位，即“員工第一，顧客第二”。

員工第一，顧客第二

　　在“員工第一，顧客第二”這種思想指導下，哈爾·羅森布魯斯在短短20多年時間里，就把羅森布魯斯集團從美國費城地區(qū)的一家小旅行社，一步步發(fā)展成為全球的業(yè)界領袖，年收入超過了60億美元，成為世界三大旅游公司之一。

　　羅森布魯斯經(jīng)營之道的獨到之處即在于：別人把盡力討好顧客放在第一，他則把重心放在公司員工身上，也就是說“員工第一”，其次才顧客!因為他堅信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務，創(chuàng)造的只能是不斷下降的利潤。企業(yè)競爭力的源泉，是蘊藏在充滿活力和創(chuàng)造精神、敢于挑戰(zhàn)市場的企業(yè)員工身上的。

　　美國西南航空公司創(chuàng)始人赫伯·凱萊赫經(jīng)常把員工放在第一位，而不是顧客。

　　他的理由是什么呢?

　　“如果公司能服務好員工，他們是高興、滿意、樂于奉獻、精力充沛的，他們就會把顧客照顧得很好。”他說，“顧客感到開心了，他們就會再來，這就會讓股東們也很高興?！睘榱诵麚P該理論，凱萊赫還在全國報紙上做廣告，廣告語為：“員工第一，顧客第二，股東第三”。

　　麗嘉酒店是以卓越的服務而著稱的豪華連鎖賓館。70%的麗嘉顧客會再次光臨，成為忠實的回頭客。麗嘉的重要經(jīng)營理念是：照顧好那些照顧顧客的人們;滿意的員工才能傳遞高服務價值，進而創(chuàng)造出滿意的顧客繼而為企業(yè)創(chuàng)造出銷售額和利潤。

　　麗嘉酒店精心地對其員工進行定向，向他們灌輸自豪感，通過發(fā)現(xiàn)并且獎勵出色的服務事跡來激勵員工。麗嘉通過激勵員工來提高其工作滿意度，進而實現(xiàn)了對顧客的承諾：在麗嘉的經(jīng)歷將讓你充滿生氣，讓快樂悄悄地滲入你的生活，甚至滿足你還沒有說出來的愿望和需要。

以人為本的組織文化

　　企業(yè)只有真正做到了以員工為本，才能做到顧客至上，擁有滿意甚至忠誠的顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展。

　　在星巴克，“伙伴”被看做是“銷售美好體驗”的最關鍵環(huán)節(jié)，也在不斷強化的過程中成為星巴克公司文化的一個重要成分，而另一個星巴克文化的主要成分，就是員工的薪酬福利措施。

　　星巴克有一個特別的豆股計劃，它從1991年(中國內地是1999年)開始為員工提供一定比例和份額的公司股票折價購買機會，即便你是兼職員工，在滿足了最低工時要求的條件下也同樣能夠享受，此外還有為每周工作超過20小時的員工提供的衛(wèi)生、扶助方案及傷殘保險等額外福利措施。良好的薪酬福利制度和培訓晉升制度，是星巴克的獨特魅力。

　　在中國，海底撈火鍋因其“變態(tài)服務”因他們提供的服務超出了我們的期望而得名)而紅遍大江南北，其創(chuàng)始人張勇甚至把火鍋店開到了國外，如新加坡、美國等。黃鐵鷹為什么說“海底撈你學不會”?因為你可以學到“兒童樂園”、免費修指甲、免費擦皮鞋等皮毛服務，卻永遠學不到海底撈員工臉上發(fā)自內心真誠的笑容。

　　海底撈它不僅制造了某種獨特的用戶體驗，而且是讓它的員工快樂地去制造這種體驗，讓他們發(fā)自內心的去服務，用海底撈的話說，“員工比顧客重要”!它還從另一個角度回答并解決了另一個大難題：如何讓員工全心全意地征服顧客的心。他們做到了，也成功了。