餐飲新聞

　　隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化服務(wù)的針對性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢。個性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取＞频甑目腿藖碜晕搴暮?，每個人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。

　　給來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字，以備專用;在客房的信封、信紙上面燙金，打上客人的名字;為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護服務(wù);設(shè)立非吸煙樓層;為客人提供不同軟硬的枕頭;根據(jù)客人對室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等，這些做法都是個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)。

　　酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。

? 個性化服務(wù)要制度化

　　個性化服務(wù)是靠酒店的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，做得是否到位，與每個服務(wù)人員的素質(zhì)密切相關(guān)。任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視。

　　客人預(yù)訂房間的時候，銷售人員要及時將客人到店時間及有關(guān)資料交代給當(dāng)班的服務(wù)員，使服務(wù)員能夠準(zhǔn)確地識別客人并叫出他的名字;客人到店時，服務(wù)員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達到各個部門;銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中。

　　把這一系列的服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個服務(wù)人員必須的工作程序，服務(wù)工作的細節(jié)才能真正落到實處。將服務(wù)員單體的個性化服務(wù)提升為整個酒店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營，將只有個別客人能享受的個性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)。這樣才能贏得更多的客人，服務(wù)也能真正上一個臺階。

　　這是將經(jīng)驗總結(jié)轉(zhuǎn)換成制度，然后加以推廣應(yīng)用的過程。同時還要建立良好的激勵機制，激勵員工不斷創(chuàng)新，只有這樣酒店才能不斷地將好經(jīng)驗有效推廣，形成一種良性循環(huán)，不斷地使酒店的服務(wù)和管理層次得到提升。

　　從經(jīng)營理念上講，一切經(jīng)營必須建立在對消費者尊重的基礎(chǔ)上，即“消費者第一”。將客人當(dāng)作朋友、親人，個性化服務(wù)便是將“人情”融入到服務(wù)的理念中。酒店經(jīng)營者在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上必須以奇制勝，不斷挖掘設(shè)計，編導(dǎo)出一系列具有主題文化的個性化產(chǎn)品。

? 酒店裝修表現(xiàn)服務(wù)個性

　　客人懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，也體現(xiàn)自己的品位。酒店裝修要融入家居感覺，客房采用自然色調(diào)和簡約設(shè)計來營造一種舒適清雅的家居氛圍。除了寬帶上網(wǎng)、家庭影院等各種居家常用設(shè)備之外，全玻璃的衛(wèi)生間體現(xiàn)了更為私密化的空間感覺。房間里的私人空間比同規(guī)模的酒店客房大，讓客人有足夠放松、自在的空間，不會感覺到緊迫。酒店在追求設(shè)計和裝飾的特色和個性時，必須能夠適應(yīng)不斷變化的市場需求，提高服務(wù)的綜合意識，才能在酒店市場保持強有力的競爭力。

? 個性化服務(wù)是競爭焦點

　　隨著酒店市場的不斷轉(zhuǎn)變，以及客源市場的逐步細分，客人除對酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外，對服務(wù)的感受也更為細致。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。

　　客人對酒店的忠誠度與對酒店服務(wù)的滿意度是不成正比的，就算一家酒店可以給客人很滿意的服務(wù)，也不能令這位客人對有很高的忠誠度。因為酒店行業(yè)的市場競爭太激烈，客人可以選擇的同類產(chǎn)品太多。如果酒店沒有一些與眾不同、迎合客人需要的服務(wù)，就不會贏得回頭客，而個性化服務(wù)就是與眾不同的特別之處。

　　個性化服務(wù)就是細微化服務(wù)，細微到一個點。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣也出售一種感覺。比如客人進入酒店，員工向客人微笑時，就已經(jīng)提供了產(chǎn)品。

　　怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務(wù)，必須做得比其他酒店好。必須根據(jù)自身的特點，通過關(guān)注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造個性化服務(wù)才是酒店長足發(fā)展的需要。

? 個性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系

　　從某種程度上來說，個性化和標(biāo)準(zhǔn)化這兩種觀念是有矛盾的。比如，酒店的開夜床服務(wù)是規(guī)范服務(wù)中的一項程序，可在實際操作中，如果開夜床的時間正好有客人在房間，必然會打擾客人;有些習(xí)慣了硬床板和枕頭睡覺的客人，因為酒店配備的高級鴨絨枕和席夢思而無法睡個好覺;當(dāng)客人辦理退房手續(xù)，必須長久等候酒店的查房程序等，這些都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所要求的，卻是令客人反感和投訴的重點。

　　社會在發(fā)展，人們追求的是心理上的滿足，更看重細致入微的服務(wù)和真誠的待客態(tài)度。個性化服務(wù)的需求事實上是一種被尊重的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足。酒店不僅是針對人提供產(chǎn)品，為人服務(wù)，還需要給人很舒適的享受，能提供一段美好的回憶，也是一種精神上的收獲，即是個性化服務(wù)的要求。

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是對歷史工作的總結(jié)，而發(fā)展的方向是個性化服務(wù)。個性化又是向標(biāo)準(zhǔn)化延伸的，將細節(jié)服務(wù)變成流程式的協(xié)議，繼而又是標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行。市場對服務(wù)行業(yè)的要求越高，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越高，跨出標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)域之后該如何創(chuàng)造個性化，是酒店的管理者們必須思考和解決的問題。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個性化”，是人情化、理性化的體現(xiàn)，同樣也是求得賓客認(rèn)同并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。

　　如果用“60+40理論”來形容標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的關(guān)系，60分代表標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)，40分代表個性和補充，結(jié)合是100分，也就是說個性化是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的延伸。

? 大膽創(chuàng)新是源泉

　　個性化服務(wù)代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)，需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應(yīng)能力，以及良好的工作態(tài)度、主動的服務(wù)意識、規(guī)范的操作程序等，而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經(jīng)驗和良好的素質(zhì)。

　　將全面顧客滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中，并將標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系足夠充分地跟個性化結(jié)合，可以讓員工明確如何在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上，提供個性化的服務(wù)。