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繼拆分出供應(yīng)鏈、培訓(xùn)等版塊后,海底撈又拆分出了它的外賣版塊。
這一次,海底撈并不是個案。在它前后,樂凱撒、有飯等餐企也選擇將外賣獨立運作。
當先行者們已經(jīng)用外賣重構(gòu)企業(yè)成本結(jié)構(gòu),那些把外賣做成雞肋的老板們也都開始急了:怎么才能解決外賣的效率和利潤痛點?
1、趨勢:越來越多的品牌用外賣重構(gòu)成本結(jié)構(gòu)
“餐飲業(yè)大概每掙10元錢,就有1元來自外賣”;
“預(yù)計2018年外賣將達到3000億,占餐飲總盤子的10%左右”
……
這是美團點評和內(nèi)參新近聯(lián)合發(fā)布的《中國餐飲報告(白皮書2017)》里,關(guān)于外賣的數(shù)據(jù)。
如果你還認為外賣是堂食的一種補充,有條件了做,沒條件了不做,那么,你也許很快就會被主流餐飲邊緣化——
海底撈、樂凱撒、有飯等品牌,都在打造獨立的外賣體系,重新設(shè)計成本結(jié)構(gòu)。
當下,外賣已經(jīng)成為餐飲第三極,不是堂食補充,而是成本重構(gòu)。
2、現(xiàn)實:為何你的外賣沒做成增量,反成了雞肋
雖然被越來越多的餐企所重視,但現(xiàn)實是,面對外賣,商家既歡喜又憂愁。
歡喜的是外賣突破了門店營業(yè)額的天花板;憂愁的是,外賣市場競爭慘烈,平臺收取傭金,做得再多,最終獲取的利潤也只是“毛毛雨”,有可能只有3%-5%,甚至形同雞肋。
大部分餐企涉足外賣以后的運營狀態(tài)有以下幾個痛點:
a、接單速度慢
大部分商家的堂食與外賣統(tǒng)一運營。一個小小的收銀臺,既要為堂食顧客點餐、下單、收銀,還要同時接收線上不同平臺的外賣訂單,然后再逐一分配至后廚和相關(guān)配送人員??土髁看蟮臅r候,平均每單的接單時長延長1~2倍,總接單率就會成倍下滑,無形中,流失客流。
而且,這種外賣接單多為無系統(tǒng)接單,商家會在多個軟件上收到訂單提示,稍有疏忽就容易出現(xiàn)漏單。
b、人工成本增加
外賣訂單多的時候,店里通常需要增派接單人手。每天日盤時,更是要分別查看賬單報表,再人工匯總核算營業(yè)額、平臺扣款等數(shù)據(jù),檢查當日的出入庫情況。
記者了解到,海底撈外送在沒有和堂食分開運營之前,每天晚上都需要一個人專門去統(tǒng)計各平臺的外賣數(shù)據(jù),經(jīng)常做到凌晨。
c、數(shù)據(jù)不準
因為涉及平臺多,人工統(tǒng)計的步驟多,拌調(diào)子熱干面創(chuàng)始人大俠說,他們在匯總當天所有營業(yè)額的時候,經(jīng)常發(fā)現(xiàn)外賣跟門店系統(tǒng)對接的數(shù)據(jù)不準。“由此也導(dǎo)致門店對各項成本占比、營銷費用等方面的分析出現(xiàn)偏差。”
d、會員無法打通
這一點也是被眾多商家所詬病的。有間蝦鋪品牌中心娟子和拌調(diào)子大俠都提到,大家都想用一種方式,把外賣用戶的信息和數(shù)據(jù)同步到自己的CRM(客戶關(guān)系管理)庫里,如此才能跟客戶更加有效地進行互動交流。
但目前餐飲軟件的應(yīng)用現(xiàn)狀是,沒有統(tǒng)一的接口,很難把每個平臺的用戶數(shù)據(jù)輕松轉(zhuǎn)化為己所用,所以商家也無形中增加了各種營銷成本。
綜上所述,本來餐廳開拓外賣業(yè)務(wù)是為了做增量,重構(gòu)成本結(jié)構(gòu),提升整體利潤,但由于需要架設(shè)不同服務(wù)器、多硬件操作、多人員操作和管理,商家不但增加了運營成本,還拉低了整體的盈利效率。
很多越來越力不從心的老板們深刻意識到,外賣的當務(wù)之急就是想方設(shè)法降低成本、提升效率。
3、案例:看看海底撈的解決方案
分析上述痛點可以發(fā)現(xiàn),外賣業(yè)務(wù)需要老板有清晰的目標定位和運營思路。而解決燃眉之急、提升效率最簡單有效的一個辦法,就是利用新技術(shù)。
來看看海底撈的做法。
去年10月,海底撈外送開始完全獨立于門店運營,并采用了客如云軟硬一體的智能餐飲管理解決方案。
在前端,用戶下單海底撈外送的訂餐形式有五種:400熱線、外送官網(wǎng)、微信平臺、APP、第三方外賣平臺(美團外賣、餓了么、百度外賣等)。
這幾種渠道的用戶下單不受任何影響,甚至比之前更為方便??腿缭七€為“海底撈外送”開發(fā)了微信訂餐系統(tǒng),增加了修改訂單功能,服務(wù)非常人性化。
在后端,海底撈外送只需在智能終端OnPOS mini登錄,便可直接接收來自所有來源的外賣訂單。流程很簡單:位于服務(wù)范圍內(nèi)的配送站會在第一時間接收到訂單信息,工作人員按照訂單信息直接備貨配送即可。
“以前晚上專門需要一個人統(tǒng)計各平臺的報表,經(jīng)常做到晚上十一二點,現(xiàn)在這個崗位就取消了。”海底撈外送相關(guān)人員告訴內(nèi)參君。現(xiàn)在,他們處理單個訂單的過程不超過10s,單位時間內(nèi)接單量提高了2倍,人工減少1人,基本消除了丟單、漏單、錯單的情況。
除此之外,該智能餐飲管理解決方案提供的產(chǎn)品服務(wù),還包括開放端口。簡單來說,海底撈外送可以根據(jù)今后的業(yè)務(wù)、管理需求,隨時在系統(tǒng)中接入自建程序,用最全面的管理工具占領(lǐng)市場份額。
4、方法:商家如何選擇外賣餐飲軟件
就像宅食送CEO穆楊所說,餐飲人只要聚焦于做自己的餐飲就好了,剩下的物流、 軟件最終都會逐漸分包出去,這也是社會精細化分工的體現(xiàn)。
那么,如何選擇適合自己的外賣餐飲軟件呢?
就像有飯聯(lián)合創(chuàng)始人趙鑫所說,系統(tǒng)是來幫助找問題和解決問題的,選擇的時候主要看能不能解決具體業(yè)務(wù)的問題。具體要從功能性、穩(wěn)定性、易用性以及成本四個角度來考慮。
結(jié)合餐飲商家的經(jīng)驗心得,梳理出以下幾個原則。
a、對接的平臺多
毋庸置疑,誰打通的平臺接口越多,誰越有競爭力。
目前餐飲軟件市場上,幾款主流餐飲軟件對接平臺比較如下:
b、定制化產(chǎn)品服務(wù)
在采訪中,很多老板們提到,餐飲的復(fù)雜程度高,控制點多,不同的品類需要不同的系統(tǒng)。所以說幾乎沒有完全服帖自己經(jīng)營需求的拿來即用的軟件服務(wù)。
所以,在選擇軟件供應(yīng)商的時候,盡可能選擇定制服務(wù)比較強悍的。
比如,海底撈外送之前的送餐員送餐的時候,顧客用現(xiàn)金或者手機支付,這中間就存在一些漏洞,送菜員經(jīng)常會說因為顧客退菜,少交給公司十元二十元。根據(jù)用戶這個痛點,客如云定制了產(chǎn)品服務(wù),現(xiàn)在送菜員出去人手一個掌上客如云,顧客支付直接進入公司帳戶,杜絕了作弊。
客如云項目負責(zé)人介紹,其實,海底撈的外賣一條線,從接單、收款到配送,整套系統(tǒng)幾乎都是定制的。很快配送員管理功能也將上線。
海底撈的需求是記錄人效,能自動生成每個配送員的工作量和提成。但和其他餐企情況不同的是,海底撈配送員除了送餐,還得在約定時間去取鍋具,這兩個工作的提成是不一樣,所以得分開計算。為此,客如云專門研發(fā)的這款管理系統(tǒng),能分別計算出送和取的不同提成,最終形成一個報表。
c、有實力的技術(shù)團隊做支撐
“選擇產(chǎn)品不如選擇其背后的技術(shù)團隊,只有技術(shù)有保障,產(chǎn)品才不會錯。”海底撈外送的相關(guān)負責(zé)人說,之所以選擇客如云,就是因為他們擁有近300人的研發(fā)團隊,能夠保證產(chǎn)品的迭代,和可持續(xù)利用價值。
還是那句話,專業(yè)的事還是交給專業(yè)的人。據(jù)了解,海底撈外賣已經(jīng)多次收到單筆金額超過3000元的訂單,外賣的營收比例不斷提高。海底撈攜手軟件供應(yīng)商打造完整的外賣管理系統(tǒng),對其他品牌提高外賣運營效率也是有益的借鑒。
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