餐飲新聞

　　今天我們要講講“客人不停翻菜單，遲遲不點菜”的服務場景。

　　錯誤應對

　　先生，您是在等人嗎?

　　先生，你是 次來吧?我?guī)湍榻B我們的特色菜。

　　先生，要不我?guī)湍阃扑]兩道特色菜吧?

　　問題診斷

　　客人不停翻菜單，遲遲不點菜，有兩種可能：一種是客人在等朋友，還有客人要來;另一種是客人對我們的菜肴不了解，有可能是客人 次來本店就餐，需要對飯店有個整體簡單的了解。

　　“先生，您是在等人嗎”、“先生，您 次來吧?我?guī)湍榻B一下我們的特色菜”這兩句話雖然已看出客人的需求，但在溝通時顯得太唐突，讓客人感覺別扭，可以婉轉交流?！跋壬?，要不我?guī)湍扑]兩道菜吧”，在不了解客人真的需求的情況下，這種說法顯得太直接，會讓客人有戒心。

　　服務策略

　　就本例而言，若是客人在等朋友，可以等客人的朋友來了再點菜，此時服務員可以為客人提供雜志或是報紙供其閱讀，來消除客人等待的焦慮。若是后者，可以為客人詳細介紹飯店的特色菜和服務產品，并按照客人的口味有效推薦。

　　語言模板

　　服務員：先生，您的客人都來齊了嗎，現(xiàn)在可以幫您點菜了嗎?

　　服務員：先生，您是否還有朋友沒有到?先喝點茶水，有什么需求直接吩咐我。

　　服務員：先生，您可以吃辣的嗎?我們店的湘菜在這個地區(qū)是很有名的，我?guī)湍扑]幾道我們的特色菜肴，讓您也品嘗一下?