餐飲新聞

　　良好的用餐過程是顧客滿意度的重要保證，而如何將投訴化于前期，并且讓投訴顧客轉為忠誠顧客，就十分考驗餐廳店長和服務員的服務水平了。以下幾個細節(jié)，店里人人都做到后，會大大提高顧客回頭率。

　　一、接聽電話

　　1、接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“您好!某某公司”或者：“您好!XX餐廳”。經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

　　2、找人的電話應每隔一分鐘給予確認是否已經接通，并請對方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。

　　3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

　　4、接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

　　二、顧客詢問

　　1、對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果以手勢說明方向時，應將手心朝上，四指并攏。

　　2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。

　　三、處理顧客投訴

　　當顧客的用餐行為無法獲得滿足時，就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于菜品，也可能來自于服務。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對餐廳而言，都是一個不愉快的場面。

　　當顧客對餐廳不滿，或是對提供的服務品質不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于餐廳本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對餐廳的信心。情況嚴重者，還可能影響到餐廳的信譽及營業(yè)收入。

　　事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓餐廳有說明或改進的機會。

　　因此，顧客抱怨看似餐廳經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對餐廳忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，顧客宛如餐廳的免費廣告。當顧客有好的經驗時，會告訴五個其他的顧客，但是一個不好的經驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。