餐飲新聞

“你怎么又做錯了，之前說的沒聽進(jìn)去嗎?”“再這樣下去你就收拾包袱滾吧!”“不干就不干，你以為我很稀罕嗎!”這樣的話語恐怕大家都聽過幾次，不管是餐廳管理者還是服務(wù)員，對著各種繁瑣的事情時，難免會變得咄咄逼人，實(shí)際上很多問題都是可以避免的，特別是上下溝通這塊，想讓服務(wù)員對你心服口服，餐飲管理者都要學(xué)會這3種溝通技巧!

　　1、學(xué)會觀察

　　再說話之前，首先要呼吸10秒鐘，壓抑住各種不理智的情緒，用“觀察”的方法來說出你想要的話!注意，觀察并不等于評論!觀察更加對事不對人，而評論則是直接用負(fù)面的概括詞來對一個人下結(jié)論了，別人聽起來不僅刺耳，還會產(chǎn)生大量不滿情緒。

　　2、感受，感同身受

　　雖然交換立場來看待事物已經(jīng)是說過無數(shù)遍了，可還是很多人做不到，餐廳管理者也是，服務(wù)員也是。舉個例子就是當(dāng)餐廳的某個菜因為原材料供貨不足無法提供，服務(wù)員已經(jīng)下單了，卻擔(dān)心臨時撤銷會讓顧客質(zhì)疑餐廳的供貨能力，管理者也會責(zé)罵自己，于是一再拖延上菜時間， 終引發(fā)矛盾，不歡而散。

　　在這里，只要服務(wù)員代位思考一番，顧客不一定是要那道菜，拖延了時間更加難以接受，服務(wù)員就能夠在一開始示弱，直接撤單就好;同時餐廳管理者也要代位思考，一線服務(wù)員連一個撤單的權(quán)力都沒有，是不是餐廳的制度有問題了?

　　3、正面需求比一味否定好得多

　　不少餐廳管理者會在服務(wù)員失誤以后直接說他怎么這么笨，這都能做錯，但卻沒有明確指出哪里做錯了，要怎么改正， 后導(dǎo)致服務(wù)員空有一肚子氣，卻又不知道哪里錯了以后要怎么做。在這種情況，就是要餐廳管理者好好“說話”，讓服務(wù)員心服口服。