餐飲新聞

　　“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”?！@是著名的麗茲卡爾頓酒店的服務(wù)名言。

　　在籌備酒店和餐廳的時候，等到人員招聘到位，就應(yīng)該開始員工培訓(xùn)了。我們老板基本都是社會閱歷豐富，見識廣博的人精，體驗過各種層次的服務(wù)，但是因為受社會風(fēng)氣的影響，還是有很多老板并不是很明白到底自己的餐廳該提供怎樣的服務(wù)，或者說怎樣才能使自己的服務(wù)員，為客人提供滿意的服務(wù)。

　　于是，很多老板動不動就向下面的員工提起自己感受過的，或根本就是道聽途說的“海底撈”服務(wù)?，F(xiàn)在很多人包括專業(yè)的餐飲人，都在推崇“海底撈”的服務(wù)，都想向他們學(xué)習(xí)。說實在的，我認為完全沒有必要，我的意思是“海底撈”不好嗎?當(dāng)然不是，它是高成本導(dǎo)致的“好服務(wù)”，為什么用引號呢，因為他的有些服務(wù)過頭了 ，并不是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　其實，底撈之所以能提供這么“好的”服務(wù)，都是我們客人花錢買的 。那大家說，我在別的餐廳也花錢了，怎么沒有這種服務(wù)?你自己想想，你在“海底撈”吃的東西放在別的餐廳，恐怕只有不到一半的價格吧，那這多出的錢就是你買服務(wù)的錢，只能說聰明的“海底撈”把這份價格隱形到了菜價中而已。

       培訓(xùn)好員工的兩個前提條件

① 老板的正確心態(tài)

　　做老板的不能趾高氣揚、居高臨下，特別是服務(wù)行業(yè)的老板。很多年輕的老板就有這個毛病，覺得自己是老板，而且花錢請你來干話，我就是老大，什么都得聽我的，架子擺得很高。

　　這樣的老板開的餐廳，是怎么也培訓(xùn)不出能提供好服務(wù)的優(yōu)秀員工的。酒店和餐飲行業(yè)是即時場景化的服務(wù)業(yè)，一個員工要為客人提供好的服務(wù)，首先這個員工的心情要是愉悅的，前面這種老板下的員工想死心情很難愉悅。

　　服務(wù)行業(yè)講究“二線為一線服務(wù)”、“上級為下級服務(wù)”、“后勤為前線服務(wù)”(海底撈這幾條就執(zhí)行的非常好)，為的就是讓為客人服務(wù)的一線服務(wù)員有強大的支撐和靠山，沒有任何的顧慮和擔(dān)憂，時刻保持愉悅的心情，于是，才能提供好的服務(wù)。

　　所以，想要好的服務(wù)，老板們就得改變和調(diào)整自己的心態(tài)，把員工當(dāng)朋友、親人，真心誠意的為員工提供服務(wù)，解除員工們的后顧之憂。

② 有個優(yōu)秀的餐廳經(jīng)理

　　餐廳經(jīng)理是服務(wù)團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，只有經(jīng)理具備優(yōu)良的服務(wù)技能和服務(wù)理念才能培訓(xùn)出優(yōu)秀的員工，電視劇《亮劍》里李云龍有句話說得非常到位，一支部隊的首任首長的氣質(zhì)將決定該部隊的氣質(zhì)。

　　如果經(jīng)理本身都是個半吊子水平，那員工基本上是不會有什么好的服務(wù)意識的。好的經(jīng)理必須具備“言傳身教“的本領(lǐng)，所以，我們的老板們在前期籌備的時候要親自花時間去尋找一位優(yōu)秀的餐飲經(jīng)理。

       制定合理的培訓(xùn)科目

　　培訓(xùn)科目直接決定員工將接受到什么訊息，是有用的還是無用的?很多老板以為培訓(xùn)就是將管理制度、儀容儀表要求讀給員工聽聽，讓他們記記、抄抄這樣就行了，真的如此嗎?

　　餐飲服務(wù)最重要的有三大方面的科目：服務(wù)流程、服務(wù)意識、顧客抱怨處理。

① 餐飲職業(yè)前景教育(1-2個課時)

　　清晰的告知員工自己將要進行的工作的職業(yè)前景、以及如何在該行業(yè)快速的職位提升(怎樣一個月升領(lǐng)班、三個月升主管)

② 管理制度和公司介紹、儀容儀表(1個課時)

　　主要強調(diào)下考勤制度，其他的快速挑重點說下，管理制度必須打印人手一份并簽名。

③ 服務(wù)流程(10-15個課時)

　　這是培訓(xùn)的重點，很多培訓(xùn)經(jīng)理或餐廳經(jīng)理對于這一塊培訓(xùn)的都比較簡單，1個小時就講完了，這是非常錯誤的。

　　服務(wù)流程是整個服務(wù)的靈魂，好的服務(wù)都要在服務(wù)流程中體現(xiàn)。每個步驟、每個環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的，顧客的投訴90%都是員工未完整按照服務(wù)流程來服務(wù)而導(dǎo)致的，必須向員工一一講解清楚。

　　很多經(jīng)理之所以1個小時就把服務(wù)流程將完了，很多原因是因為他自己對流程也是一知半解，知其然不知所以然。服務(wù)流程的東西很多在書上、網(wǎng)上是找不到的，這些都要靠自己的經(jīng)驗總結(jié)、提煉。比如，餐飲服務(wù)中一個上菜的流程，很多人5-10分鐘就講完了，但真正完整的上菜服務(wù)流程可以將2個小時。

④ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(4個課時)

　　意識驅(qū)動行為，培養(yǎng)員工找到正確提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法。個性化服務(wù)、針對性服務(wù)、驚喜服務(wù)、額外服務(wù)都是這里該講的。

⑤ 顧客的抱怨處理(4個課時)

　　投訴的顧客是“好顧客“，但我們要能正確處理。否則我們就會失去他。

⑥ 菜品知識、酒水知識(2-4個課時)

　　員工必須熟知自己的產(chǎn)品，這塊光靠廚師培訓(xùn)是不夠的，必須要讓員工親口品嘗，不要舍不得，我之前任職的任何一家店包括我自己開的店，任何一個新員工進店，在試用3天后，我都會安排員工試餐，并要求寫出試餐報告。

⑦ 安全知識(1個課時)

　　安全第一是任何行業(yè)都必須遵守的。

⑧ 服務(wù)技能(每天進行)

　　服務(wù)的六大技能根據(jù)需要進行每天訓(xùn)練。這一塊現(xiàn)在很多的餐飲管理人都欠重視，導(dǎo)致服務(wù)員做了2-3年，連個托盤都端不穩(wěn)、酒倒不好。

       寓教于樂的培訓(xùn)方式

　　培訓(xùn)不能僅僅是培訓(xùn)經(jīng)理天天一個人站在臺上講，員工在下面記，而應(yīng)該采用多種方式進行，講授、問答、游戲、練習(xí)等，讓員工充滿快樂的學(xué)習(xí)欲望，才能有好的培訓(xùn)效果。