做服務(wù)行業(yè)的，尤其是開餐廳，每天人來人往，客人形形色色。因此客人發(fā)火的情況其實很常見，做餐飲或多或少都會遇到。

　　有時候你在服務(wù)過程中已經(jīng)非常彬彬有禮、耐心認真，還是會遇到一些憤怒型顧客，把一天情緒攪擾的不安寧，甚至還會影響到其他的顧客。

　　那么服務(wù)員應(yīng)該如何平息顧客的火氣，維護餐廳形象呢？

　　找出客戶發(fā)火的原因

　　顧客之所以發(fā)火，根源就是不滿意。為什么不滿意？是他的期望與現(xiàn)實不符，自己需要的服務(wù)沒有得到滿足。如果服務(wù)人員能找到客戶發(fā)火的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。
 

　　1、盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。

　　2、反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。

　　當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。

　　面對顧客，很多人都會面無表情地傾聽，這是 忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

　　重復(fù)對方的話

　　在溝通中，可以將顧客的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點， 點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？還有什么，您接著說。”如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。

　　對方也一定會反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對方的話的頻率與顧客情緒高低成正比，對方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

　　找出顧客想要得到什么

　　在你成功地讓顧客相信你在聽他訴說時，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。更好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。

　　這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個憤怒型顧客究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。

　　找出解決問題的方法并進行談判

　　一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在顧客感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

　　表示同情和理解

　　顧客的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為 終圓滿解決問題的良好開端。

　　表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當?shù)纳眢w語言，如點頭表示同意等等。

　　在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顧客的憤怒。

　　給客人留足面子

　　沒有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的顧客寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型顧客時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

　　如果你的錯誤使顧客浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型顧客感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

　　立即向客人道歉

　　明確問題后，如果明顯是自己的責任，則應(yīng)馬上向顧客道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向顧客表示歉意，但不要一味地向顧客道歉。因為顧客需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結(jié)果。