在這個傳播力飛速的年代，餐飲品牌在被“曝光”的危機面前，稍有遲疑和做法不當(dāng)，品牌形象就會遭受極大損害。

　　危機公關(guān)處理得當(dāng)，大事化小，小事化了，甚至可能化危機為良機。而處理不當(dāng)，則可能兵敗如山倒、一蹶不振。那么危機發(fā)生之后，餐企究竟該如何自救?

　　1、預(yù)防(Prevention)：輿情監(jiān)控是關(guān)鍵

　　餐飲行業(yè)，一直以來都是“曝光”危機頻發(fā)的行業(yè)，在全民媒體時代，餐企必須進行危機公關(guān)輿情監(jiān)控，養(yǎng)成“搜索習(xí)慣”，每天定時搜索與餐廳品牌有關(guān)的關(guān)鍵詞，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，讓企業(yè)走在危機前面，防患于未然。

　　一籠小確幸在大眾點評上的負面評論從7月15日就開始出現(xiàn)了，到19日晚關(guān)店，幾天之內(nèi)，沒有及時自查，錯失事件主動權(quán)。

　　2、速度(speed)：不要錯過最佳反應(yīng)時機

　　危機公關(guān)處理講究“第一時間”，一旦錯過最佳時機，本來可以挽救的小危機有可能變成不可控的大危機。

　　所以要求企業(yè)務(wù)必做到“反應(yīng)速度第一”。應(yīng)迅速成立危機處理小組，對危機事件進行調(diào)查，并及時發(fā)布信息，用積極回應(yīng)的速度來傳達誠懇負責(zé)的態(tài)度。

　　去年11月29日，北京青年報報道稱，一顧客舉報西貝筱面村北京王府井大街店，員工在炒菜鍋里涮抹布。一時間輿論反應(yīng)特別大。

　　報道發(fā)出的當(dāng)日上午，西貝第一時間立即回應(yīng)稱，確有此事，但并非常態(tài)，已對涉事員工進行處罰。當(dāng)日晚間，西貝官方微博鄭重道歉，并感謝大家的監(jiān)督。

　　29日晚間，西貝餐飲副總裁楚國友主動發(fā)了一條朋友圈說：知錯、認(rèn)錯、改錯、不狡辯，馬上改善!#知道你們不好意思問我，我就直接點發(fā)#

　　反應(yīng)速度之快，態(tài)度之誠懇，不禁讓人點贊。在西貝致歉的官方微博下，消費者甚至留言力挺西貝：至少比你家的廚房干凈多了。

　　而一籠小確幸在7月22日被曝光迅速引發(fā)刷屏之后，直到23日10:01才發(fā)布了一篇姍姍來遲的回應(yīng)，此時消費者已經(jīng)接收了大量負面信息，對餐企形象挽回非常不利。

　　3、真誠(sincerity)：態(tài)度決定顧客反應(yīng)

　　餐飲服務(wù)業(yè)是一個需要靠口碑和信任來生存的行業(yè)，一家餐飲企業(yè)在社會和消費者中的口碑和信任度直接決定了它的生死。

　　危機發(fā)生后，快速而真誠的道歉，會延緩事件進一步惡化的傾向。冷漠、傲慢、推卸的態(tài)度只會增加公眾的憤怒，千方百計隱瞞事實真相或故意說謊是公眾最深惡痛絕的事情。

　　2015年慶豐包子鋪爆發(fā)“蟑螂事件”，第一時間就出面承認(rèn)并道歉，表示將對全部連鎖店鋪進行長達三個月的食品安全專項檢查行動，并由CCIC和北京慶豐包子鋪營運督導(dǎo)中心逐一進行復(fù)查。

　　勇于承擔(dān)責(zé)任的誠懇態(tài)度贏得了顧客的重新認(rèn)可，并成功挽救了此次危機。

　　所以，“非常重視、立即調(diào)查、嚴(yán)肅處理、歡迎監(jiān)督”，危機公關(guān)聲明中要抓住幾個關(guān)鍵詞把誠懇致歉的態(tài)度表達清楚。

　　4、承擔(dān)(shoulder)：人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認(rèn)錯的孩子。

　　企業(yè)要主動配合媒體訪問和公眾質(zhì)詢，站在受害者的立場進行換位思考，提供真實信息，掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，勇于承擔(dān)責(zé)任，盡力挽救企業(yè)的形象。

　　2011年底，小肥羊小北路店在被新快報曝出廚房衛(wèi)生示范后，肥羊廣州分公司總經(jīng)理負責(zé)人到店調(diào)查后，承認(rèn)臥底報道客觀屬實，并稱“我們沒有借口，沒有理由，也不能簡單歸為個別現(xiàn)象”，里邊一些細節(jié)確實出了問題，需要建立長效機制。

　　而后就針對被曝光的地上敲牛骨等內(nèi)部具體問題進行處理。經(jīng)過一些列內(nèi)外實際的調(diào)整，勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度贏得了顧客的重新認(rèn)可，并成功挽救了此次危機。

　　思考

　　沃倫•巴菲特說過一句流傳甚廣的話：樹立良好的聲譽需要20年的時間，而毀掉它，5分鐘就足夠了。

　　即便是餐飲品牌深入人心如海底撈，也深知如履薄冰，據(jù)了解，在海底撈的官網(wǎng)上食品安全一欄，醒目地掛著：

　　“海底撈可能有兩種死法：

　　一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年;

　　第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)。我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。”