昨天，繼“外賣小哥炒菜”之后，又一個關于外賣的消息出現在微博熱搜上，是為：

　　女子點外賣給差評，丈夫被打進ICU。

　　9月12日晚上，余女士通過一家訂餐平臺點了附近一家燒烤店的燒烤，第二天上午，余女士在訂餐平臺對商家進行了差評，并寫了抱怨評語。

　　之后，余女士陸續(xù)接到幾個電話，詢問相關評論詳情，但也并未要求撤銷，當晚8點左右，余女士來到自家麻將館時，卻被拿著棍的七八個人拖住質問：

　　隨后余女士的丈夫從樓上跑下來，雙方矛盾升級，丈夫被打倒不省人事。

　　入院之后因為腦挫裂傷、腦干損傷被轉入ICU。經過搶救，目前轉危為安。

　　經調查了解：該燒烤店老板承認因為生意競爭激烈，余女士的差評對店鋪生意有較大影響，因此派人上前理論發(fā)生沖突。目前，警方已介入調查。點餐平臺也對該商家進行封號處理。

　　事情引發(fā)網友廣泛熱議

　　1、譴責黑心商家：

　　“這是黑社會嗎?做得不好還不能給差評了?”

　　“真是無法無天了!給個差評就打人打這樣?”

　　2、指責平臺BUG：

　　“所以說這是bug，是不是應該商家不能知道消費者的地址和電話呢，滴滴在訂單其內都是虛擬手機號，也比較安全。”

　　“之前在餓了么給了個差評，商家直接把我拉黑了，竟然允許商家拉黑顧客，那還設置評論搞毛哦。”

　　3、保命認慫：

　　“我從來不給差評，畢竟人家知道我家庭住址，電話，我自己我所謂，家里有老有小的，可傷不起，下次不買就是了。雖然我知道這樣很慫，也起不到監(jiān)督作用，但自己的安全第一，誰知道碰到的是個什么瘋子。”

　　“所以勸大家快遞外賣留地址，不要留什么幾單元幾樓幾號，我從來都是走到小區(qū)大門口來拿。”

　　4、譴責輿論：

　　“現在輿論慣的，快遞不許差評，送餐不許差評，現在連商家都不許差評。服務不好，東西不好還的體諒你要賺錢!讓你賣差品坑更多的人去賺錢嗎?”

　　為什么用戶的一個差評會引發(fā)商家憤怒呢?

　　事實上，用戶評論直接決定了外賣店鋪的進店率和下單轉化率。

　　好評作為影響外賣店鋪在平臺上排名因素之一，起著很重要的作用。

　　因此，差評對商家的影響也顯而易見，除了會影響排名之后，也會失去更多進店的顧客：

　　當消費者進入店鋪，準備下單時，突然發(fā)現，該店鋪評分在4分以下，點開評論頁面，都在吐槽產品、服務等問題，很有可能退出店鋪。

　　四有青年創(chuàng)始人趙剛說，對于商家來說，一個一星差評，需要50 個五星好評才能抵消。

　　那么商家運營用戶評論就成為一門必修課，尤其是“應對差評的正確姿勢”!

　　1、及時回復差評，減弱差評的負面影響

　　據美團點評數據顯示：“差評0回復的商家下單轉化率，比普通回復率區(qū)間的商家下單轉化率大概低20%”。有效的處理可以扭轉大家的看法，減弱差評的負面影響。

　　產品從被下單到送達顧客手中，每一個流通環(huán)節(jié)都有可能成為產生差評的雷區(qū)。顧客的吐槽各有不同，歸納起來，不外乎集中在產品和配送上。

　　回復差評時禮貌而不失態(tài)度，巧妙利用評論回復塑造負責任的店鋪形象，才是秀技能的高端操作。

　　2、針對產品問題

　　吃出異物、餐品不夠新鮮、配餐出錯、分量少、餐具不全，這些導致顧客用餐體驗過差的產品方面的問題都有可能成為顧客給出差評的原因。

　　商家如何回復這樣的差評，話術上有這樣的建議：

　　表示道歉;針對客戶反映的問題簡要陳述事實，重點在于承認疏忽;提出解決措施，最好留下聯系方式。

　　3、針對配送問題

　　送餐不準時、外賣員態(tài)度問題、包裝損壞，配送方面的問題同樣是差評頻發(fā)的原因。

　　不少商家抱怨“看著送餐慢的差評，有時候真覺得冤枉。我們也想餐品能早點送到顧客手中，但是配送這回事實在不受商家控制啊。”

　　不過既然問題已經出現，緩解顧客的情緒才是關鍵。而回復差評，更是給潛在顧客展示商家的誠意和處理問題的態(tài)度。部分商家會在回復此類差評中做出補償承諾，如贈送一些成本低廉并且受顧客歡迎的飲品或小菜。

　　一項調查顯示，46%的顧客希望他們的評論能夠在6小時之內被回復。 因此，商家最好講處理差評日?；２惋嬋死像R說，大部分餐廳的人力配備是不充足的，假如做不到對評論進行當天回復，至少應在3天之內進行回復

　　4、把差評消滅在萌芽狀態(tài)，引導顧客好評

　　一位餐廳老板說，相較于刪差評、水軍刷評等旁門左道，效果達不到甚至起不可控反效果。引導用餐滿意的顧客給出好評，則是真正的有效手段。

　　用餐體驗差的消費者會急切地在平臺表達差評意見，同樣存在一部分滿意的顧客，他們往往是沉默的。

　　對于沉默的滿意客戶，金百萬外賣采取的辦法，就是有客服會專門給已消費的顧客發(fā)送短信進行溝通：“希望您能在方便的時候給我們一個好評肯定，我們也會加倍努力為您做的更好。