人人自媒體的時代，餐企的危機(jī)無處不在。

每一個餐企都在時刻保持警惕，防止品牌陷入輿論的漩渦。

然而，當(dāng)防不勝防的輿論危機(jī)撲面而來，餐企又該怎樣將損失降低到最小，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)呢？

近日，1314茶就遭遇了一場信任危機(jī)，卻又快速轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，其公關(guān)手法獲得了網(wǎng)友與業(yè)內(nèi)人士的點(diǎn)贊。那么，在1314茶的這場公關(guān)事件中，餐飲人又能夠?qū)W到些什么呢？

 1314茶“游戲漏洞”始末

世界杯期間，1314茶推出一系列的活動為世界杯打call，其中就包括“玩游戲贏iphone x”的活動?；顒庸参饲в嗳藚⒓?，競爭不可謂不激烈。

然而，在6月21日，活動進(jìn)行到最后一天時，有參與者站出來質(zhì)疑排名第一名的玩家可能存在作弊的行為，此說法立即得到了其他玩家的支持。

因?yàn)榘凑沼螒虻耐娣ㄅc規(guī)則，排名第一的“120s”成績相當(dāng)“不科學(xué)”。隨后，有玩家直指1314茶可能存在游戲數(shù)據(jù)造假行為，輿論持續(xù)發(fā)酵。

面對輿論攻勢，1314茶快速做出反應(yīng)，僅用了一則“聲明”就快速平息了網(wǎng)友的“怒火”。

1、承認(rèn)游戲漏洞  

1314茶在“聲明”中指出：“針對玩家的質(zhì)疑，我們與技術(shù)方取得聯(lián)系并多次向技術(shù)方進(jìn)行求證成績的真實(shí)性，技術(shù)方表示游戲到100秒時，會增加游戲難度，幾乎全屏幕都是人，基本不可能達(dá)到120秒。”

沒有推諉責(zé)任，同時也不認(rèn)可網(wǎng)友對1314茶“數(shù)據(jù)造假”的“控訴”，1314茶直接指出120秒不科學(xué)的成績來源于游戲漏洞。

2、列出證據(jù)  

為了讓120秒玩家與其他玩家都能信服這一調(diào)查結(jié)果，1314茶在聲明中貼出了與游戲技術(shù)方的聊天記錄。

3、拿出處理方案  

“聲明”的最后，1314茶再次向公眾表達(dá)歉意，并羅列出處理方案。

與此同時，1314茶強(qiáng)調(diào)：“去偽存真是我們的品牌態(tài)度，一生能做好一件事就足夠了不起的信念讓我們對待任休何的事都是如此較真。”

 1314茶都做對了什么能夠快速轉(zhuǎn)危為機(jī)  

危機(jī)退場，1314茶的口碑不降反升，不可否認(rèn)，在這場危機(jī)事件中，1314茶打了一場漂亮的公關(guān)戰(zhàn)。那么，身為餐飲人，在1314茶的這場公關(guān)事件中，又有哪些地方值得借鑒呢？

1、防微杜漸  

在1314茶的這場公關(guān)事件中，還有另外一種聲音，他們認(rèn)為1314茶的聲明有些小題大作，對于一個與餐飲本身沒有多大關(guān)聯(lián)的游戲活動，根本無需大費(fèi)周章地調(diào)查與解釋。

其實(shí)不然，對于剛剛歷經(jīng)更名的1314茶來說，一旦公眾對它產(chǎn)生信任危機(jī)，即使大部分消費(fèi)者會在沉默中選擇原諒，但對1314茶品牌口碑產(chǎn)生的負(fù)面影響卻不可逆。

要相信，在信息時代，一切星星之火都足以燎原。所以，當(dāng)危機(jī)來襲，存在僥幸心理與誤判危機(jī)對品牌的影響一樣，均不可取，正視小危機(jī)才能防止大傷害。

2、快速反應(yīng)  

在質(zhì)疑聲出現(xiàn)的第二天，1314茶就發(fā)表了正式聲明。1314茶的快速發(fā)應(yīng)也防止了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。

一般來說，危機(jī)事件處理都有一定時效性，以24小時之內(nèi)為最佳。

對于品牌來說，不及時處理，多一分拖延，就多一分危險(xiǎn)。一旦輿論持續(xù)發(fā)酵，向著不可控的方向發(fā)展，再處理起來就將會事倍功半！

3、真誠的態(tài)度  

整篇“聲明”，絲毫不見1314茶推諉責(zé)任或是為自己辯解。

從承認(rèn)錯誤到尋找錯誤根源，從道歉到推出解決方案……1314茶真誠、積極的品牌形象躍然紙上。

深諳公關(guān)法則的人都知道，推諉責(zé)任比危機(jī)事件本身更難以被原諒，所以，有多少品牌不是栽在危機(jī)事件上，而是栽在公關(guān)手法上。就如同人與人之間的相處一般，缺乏最起碼的真誠，只會“越描越黑”！

4、善于擺事實(shí)，講證據(jù)  

很多人注意到，在聲明中，1314茶拉上了游戲技術(shù)方一起為大家還原尋找真相的過程。

通過曬聊天記錄，以及技術(shù)文字分析等方式，有理有據(jù)地向大家“找出”了問題的原因。

而擺事實(shí)，講證據(jù)也是危機(jī)公關(guān)的一個慣用手法。顯然，通過證據(jù)為大家還原事實(shí)的真相遠(yuǎn)比自說自話更容易獲得公眾的認(rèn)可。

5、適時安撫公眾情緒  

1314茶聲明最后的解決方案，我們可以把它看作一個安撫公眾情緒的流程，同時也是表達(dá)品牌態(tài)度的一個環(huán)節(jié)。認(rèn)錯，并且知錯就改，這才是公眾樂見其成的品牌態(tài)度。

小結(jié)  

對于知名餐企來說，危機(jī)之所以威力強(qiáng)大，在于受品牌影響力的影響，一點(diǎn)小小的危機(jī)就能表現(xiàn)出它強(qiáng)大的傳播性，甚至形成病毒性傳播。

特別是在這個社交媒體時代，危機(jī)事件的傳播范圍更廣，速度更快。

不過，所謂危機(jī)，危險(xiǎn)與機(jī)會并存，從另外一個角度來說，當(dāng)危機(jī)可以通過公關(guān)手法轉(zhuǎn)變成機(jī)會，那么，危機(jī)就相當(dāng)于一個“不請自來”的品宣機(jī)會，加以利用，宣傳效果出乎意料。