科技發(fā)展的同時，機器人早已不是什么新鮮事了，從新聞里“傳說”真正運用到各大行業(yè)中。機器人的本事也越來越多：掃地可以用掃地機器人，物流方面有分揀機器人，酒店業(yè)中也出現(xiàn)了聊天機器人、刷臉機器人和送貨機器人……有人認為，酒店業(yè)中機器人取代人力服務是大勢所趨，我們無法跟趨勢抗衡；也有不少人認為，服務業(yè)需要的是熱情和溫暖，這是冷冰冰的機器無法取代的。
1. 機器人越來越多，機器是否會取代人力?酒店員工即將下崗了嗎?
2. 酒店業(yè)中出現(xiàn)了五花八門的機器人，你們認為是行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求，還是盲目跟風?
3. 服務業(yè)中，科技與人文該如何取得平衡?
針對以上問題，從業(yè)者們紛紛提出了自己的看法。
何晟：
這里說到的機器人不一定傳統(tǒng)印象中的“機器人”，而是電腦替代人工的一部分，比如前臺的PMS系統(tǒng)、NFC門禁或者指紋、APP等等。PMS系統(tǒng)可以代替以往的記賬系統(tǒng)，NFC門禁或者指紋、APP代替了房卡或者鑰匙，這些都是科技給我們帶來的幫助和效率的提升。結合到酒店行業(yè)，我認為后勤部分可能被機器替代，比如：清潔可以用掃地機器人，然后入住有掃臉(現(xiàn)在就有)，而傳統(tǒng)的前臺則是不太會被取消的。
湖北職院旅游學院院長 張樹坤：
其實現(xiàn)在的學生不會特別關心機器的入侵，因為現(xiàn)在多數(shù)的小孩會覺得機器替代人本來就是好事。哪些是不容易被淘汰的酒店工種?我的回答會是：客房清掃與整理、餐廳對客服務、宴會等工作環(huán)境復雜以及流程個性化的服務崗位。而像前臺接待員、禮賓員、行李生等程序化比較高的崗位有可能被機器取代。酒店前臺的入住職能也會被類似機場自動值機的設備取代。智能機器人也完全可以幫客人把行李送到房間，按設定程序即可完成。
黎文濤：
科技的進步是釋放了人類，并不能完全替代人類。能源的讀取、錄入、分析，簡單的清潔、傳送等，利用技術手段來實施，可以提高工作效率，且準確性更高。但情感交流方面，無論AI發(fā)展到什么階段，都不可能完全替代人類。
南寧市王子酒店 余燁娟：
現(xiàn)在是物質(zhì)與精神結合的時代，機器人只會做一些單一、簡單的工作，不會完全取代人力。把一些重復而又簡單的工作可以由機器人去完成，可以減輕員工的工作量，比如：給客人送東西、給客人開門之類的對客服務。但是在個性化服務方面還是由人來完成更為完美。酒店行業(yè)長期處于用工緊張，選擇用機器人既新潮時尚有特色，也在很大程度上緩解了用工問題。
科技讓人進步，人文讓企業(yè)更具自己的特色和文化底蘊，是相輔相成的，只要能巧妙的運用科技來提升企業(yè)的硬件，用人文來規(guī)劃好企業(yè)文化，必能成為社會中的一個標桿。
何晟：
現(xiàn)在也有不少系統(tǒng)在做預測，也是科技進步的一種表現(xiàn)。之前@谷安迪來邁點錄制課程，之前酒店人的培訓都得面授，現(xiàn)在有這么多在線課程，錄個視頻既能提高收益還能提供內(nèi)容輸出。
西安大唐西市酒店魏云豪：
機器智能的運用，可以讓數(shù)據(jù)整理、初步分析更加簡便快捷，比如客戶檔案信息的整理，也可以自動生成最佳優(yōu)化方案，這樣可以省去一些文職人員的工作量，一定程度減少這些崗位的編織，但數(shù)量極少。同時，智能可以整合傳統(tǒng)的工作流程，比如入住登記等待、辦理，退房等待、辦理。然而酒店的本質(zhì)是人與人面對面的服務與交流，更多優(yōu)質(zhì)服務是靠人來體現(xiàn)的。所以，智能是酒店優(yōu)化管理質(zhì)量的工具，有減負作用，目前依然無法做到替代人員服務。
智能方面的市場預測可提供參考性，也只具備參考性，酒店的實際情況(不可逆生態(tài)關系)是系統(tǒng)無法有效分析的，必須要專人在智能分析的基礎上再次分析和評估。
莫裕生：
認同，在處理復雜多軌的信息數(shù)據(jù)，智能(硬件/軟件)的使用，確實提高了效率。但在提高效率的同時，需要有意義的服務。利用好智能、信息化工具，無疑對我們的工作帶來極大的便利。但機器代表不了“人”的情感表達。機器需要設定相關的運算邏輯，畢竟還是按照算法進行運轉(zhuǎn)，人的思維多變，情感豐富，并且能夠感知。在智能信息化高速發(fā)展的若干年后，誰也不知道智能化到哪一個程度。
成都銀杏酒店管理學院校務委員會專職顧問兼酒店教育研究院院長王興順：
AI或者機器人替代人力是一個必然的趨勢。在酒店這個行業(yè)中，比較容易替代的職位包括餐廳服務員、送餐員、收銀員、接待員等。其他部門也將面臨著不同程度的被替代，幾乎沒有一個部門幸免。但是，他們被代替的程度不同，有完全代替和部分代替。不容易被代替的是那些經(jīng)營決策人員和貴賓接待人員。不同星級的酒店被代替的程度會有所不同，越是高檔酒店，越需要保留更多的人工。
我并不認為機器或人工智能替代人的工作會認為會造成多大的沖擊。正好相反，它對于緩解酒店業(yè)用人荒還會起到一定的幫助。但這種幫助不會在短期內(nèi)顯現(xiàn)，應該在五年到十年時間之后才會有所顯現(xiàn)。中國正邁向老年社會，人力將成為稀缺資源，這些機器人或者是人工智能將會是人力資源稀缺的有效補充。
人工智能和機器人將會給人力資源市場帶來的沖擊是就業(yè)結構的變化，留在工作崗位上的人 將會是接受了更高教育的人，工作的門檻也會相應的提高。但人類社會的總的工作時長需求 會降低，休閑旅游時間將會增加，且生活品質(zhì)還會提高。在未來社會，人們不會像現(xiàn)在這么關心就業(yè)率。人們會更加關心，在減少工作時間的情況下 如何不減少收入、不降低生活質(zhì)量，反而還提高。
100年前人們的就業(yè)率比現(xiàn)在高，人類社會的平均勞動時間比現(xiàn)在多得多，但是整日耕作的農(nóng)民還是吃不飽飯，現(xiàn)在有八九成的農(nóng)民沒有地種，可是他們沒有一個餓死的。就是因為使用了各種高科技，我不種地又怎么樣?反正有的吃不就行了嗎?未來也是一樣，有了機器人替我工作，我不工作又怎么樣，我一樣有吃有喝有玩有樂，這就是未來社會的形態(tài)。
