直到今天，世界上第一臺電腦“ENIAC”的名字還被記錄在歷史課本上，被孩子翻來翻去，但歷史總是無情的，消費(fèi)者總是喜新厭舊的，他們能記住的只有喬布斯時代的蘋果，最近重回人們視野的諾基亞 8110(黃色、翻蓋)也僅僅是被 80 后們懷念而已——科技推動社會進(jìn)步這個道理，在消費(fèi)者看來，好像并沒有那么重要。

　　智慧餐廳也是一樣，在被餐飲行業(yè)服務(wù)商提出來以后(不是餐飲商家自己提出來的)，或許吸引了商家的一波關(guān)注，但消費(fèi)者并不太感冒——餐廳“智慧不智慧”，不是消費(fèi)者關(guān)心的，他們更關(guān)心自身的體驗。

　　而就在最近幾個月，“智慧餐廳”的搜索又上了熱詞排行榜，這是為什么……

　　智慧是為了賦能

　　科技十足的名字，總會讓人覺得是噱頭，那么除去名字帶來的加分，“智慧餐廳”到底是什么?

　　“有一千個讀者，就有一千個哈姆雷特”，對于智慧餐廳的理解，不同的人有不同的見解，比如三千客(主營點單、收銀、管理系統(tǒng))認(rèn)為“系統(tǒng)提升管理，數(shù)據(jù)驅(qū)動增長”，錢方(主營支付解決方案)認(rèn)為“每個餐廳跟顧客可以通過系統(tǒng)、硬件等便利的方法產(chǎn)生更深度的聯(lián)系和互動”，美味不用等認(rèn)為“基于云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)，餐廳運(yùn)營的所有環(huán)節(jié)都IT化、智能化即智慧餐廳”…..其實，不論你相信哪種理解，實際上落到本質(zhì)，“智慧餐廳”就是用“技術(shù)賦能商家”，幫助后者提高效率，或者優(yōu)化體驗。

　　之所以餐飲服務(wù)商喊得如此火熱，一是 3.96 萬億餐飲市場規(guī)模的誘惑，二是餐飲行業(yè)運(yùn)用技術(shù)比例低得可怕，并不是技術(shù)本身高超地讓人驚奇。 以餐飲企業(yè)使用頻次前五(截止 2016 年 11 月)的工具來講，它們分別是以雅座為代表的“會員營銷”、以小雅為代表的“餐飲 crm”、以二維火、米客互聯(lián)為代表的“掃碼點餐”、以美味不用等為代表的“預(yù)約排號”以及主要應(yīng)用于麗人、KTV、運(yùn)動健身等泛行業(yè)業(yè)態(tài)的“商品管理”……這些技術(shù)在其他行業(yè)早已廣泛應(yīng)用，比如，在 1986-1990 年這 4 年間，日本的連鎖便利店就依靠完善的 ERP 系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)提升了供應(yīng)鏈管理能力，CRM 系統(tǒng)也早已在強(qiáng)銷售性質(zhì)的公司普及。

　　零售行業(yè)的信息化水平很高

　　那為什么，諸如吉野家、鄉(xiāng)村基、霸蠻、五芳齋、永和大王在內(nèi)的，越來越多的商家開始做智慧餐廳呢? 理由其實很簡單，因為餐飲企業(yè)，尤其是快餐，經(jīng)營問題越來明顯：高峰時段人手忙不過來，服務(wù)效率低，消費(fèi)者排隊、點餐、取餐體驗差，另一方面，人力成本逐年升高，客單價上升幅度不大僅 36 元，在所有品類中排名墊底，甚至低于飲品的客單價 39 元。

　　這些智慧餐廳主要涉及了消費(fèi)者前端自助預(yù)定(APP、小程序、公眾號)、自助點餐(APP、小程序、公眾號、自助點餐機(jī)、電子菜單)、自助取餐(取餐柜)、自助支付(二維碼、Pos 機(jī))等……各式“裝備”背后的關(guān)鍵是掌握用戶的用餐數(shù)據(jù)，比如去年肯德基改造了 APP，通過“預(yù)約取餐”服務(wù)，事先在手機(jī)上完成點餐支付，再去門店取餐，這些舉措讓肯德基 APP 在一年內(nèi)累積了 5000 萬會員。通過數(shù)字化運(yùn)營，商家積累豐富的用戶標(biāo)簽，為消費(fèi)者推薦貼心的菜品和服務(wù)，同時商家可以通過大數(shù)據(jù)優(yōu)化出品、打造爆款，及時找出運(yùn)營不足等問題，在一定程度提高餐廳的營運(yùn)能力。

　　體驗是不能逾越的底限

　　當(dāng)然，“鞋子合不合腳，只有穿了才知道”，智慧餐廳應(yīng)用在不同業(yè)態(tài)，需要注意一點，就像速位 CEO 歐陽墨璃所說的，不能為了提升效率而犧牲體驗。

　　號稱“四無”(無服務(wù)員、無采購員、無廚師、無收銀員)的人人湘智慧餐廳，因為體驗問題，在今年年初倒閉，賬面虧損百萬余。 在無人餐廳運(yùn)營過程中，CEO 穆劍發(fā)現(xiàn)純無人模式走不通，因為缺少服務(wù)員，顧客在點單時就少了人工推薦和營銷話術(shù)刺激，客單價比同類餐廳低了 6 元左右;另外，穆劍發(fā)現(xiàn)，餐廳 SKU 多會增加點單時間、影響翻臺率——在無人餐廳租金占成本的 50%，客單價又不到 40 元的情況下，增加翻臺率顯然會增加整體營收。

　　服務(wù)員不僅是服務(wù)，還可以促銷。

　　今年 6 月，味多美與口碑合作的智慧門店也面臨體驗的問題。 味多美的智慧門店采用自助收銀的模式，消費(fèi)者將面包放在收銀臺，攝像頭識別面包，在屏幕顯示購買清單，消費(fèi)者掃碼支付。這一模式，有幾個問題：門店缺少結(jié)賬時的推銷，會降低一部分營收;收銀臺只有一個，前面的消費(fèi)者結(jié)賬速度慢(可能是不熟練，也可能是手機(jī)信號差)，會影響后一位消費(fèi)者結(jié)賬，速度是低于熟練的收銀員。

　　麥當(dāng)勞 2016 年在北京王府井推出的智慧餐廳，就兼顧了效率與體驗。 在效率方面，消費(fèi)者掃描桌臺上的二維碼，通過微信點餐，相比排隊效率更高;在體驗方面，這是一家可以自助 DIY 漢堡的餐廳，食材選料全由消費(fèi)者搭配，而不是以往只可以在菜單里選特定口味漢堡，消費(fèi)者點餐后，享受如上的自創(chuàng)漢堡或桌邊加餐兩項獨(dú)特的點餐服務(wù)，不用離開座位，同樣有專人送餐到桌。仔細(xì)思考一下，DIY 與自助點餐也是一種搭配，要知道選擇越多，消費(fèi)者做決定越慢，如果還是排隊點餐的形式，消費(fèi)者會更加焦慮。

　　當(dāng)然，手機(jī)點餐(小程序、公眾號、微信)存在一定局限性，老年人與小孩并不熟悉這種點餐方式;還有麥當(dāng)勞的自助點餐臺也是如此，部分消費(fèi)者不熟悉自助點餐臺的使用，還有部分消費(fèi)者也不習(xí)慣使用陌生的機(jī)器，這會讓他們感覺焦慮。

　　實地探測，自助點餐臺使用率不算高。

　　為了避免這些問題，肯德基 “Original+” 概念店采用人臉識別點餐，服務(wù)對象囊括了喜歡嘗鮮的年輕人，不會使用手機(jī)自助點餐的老年人和小孩。 在肯德基金融街餐廳里，消費(fèi)者還可以通過 AR 表情互動裝置體驗“心情開胃操”——當(dāng)消費(fèi)者在屏幕前，裝置可以準(zhǔn)確識別用戶面部，并根據(jù)五官特征匹配肯德基老爺爺或百度熊可愛表情，讓用餐體驗更具趣味。同時，消費(fèi)者還可以用手機(jī)掃描二維碼，將照片下載或進(jìn)行分享。

　　而德克士的首家智慧餐廳為了增加用戶體驗，就采用開放式廚房加現(xiàn)點現(xiàn)做，讓消費(fèi)者可以眼睜睜地看到一個漢堡的誕生。

　　總結(jié)體驗這個話題，我們需要深刻認(rèn)識到的是，消費(fèi)者對于機(jī)器的耐性很低，一旦某個環(huán)節(jié)出了錯誤，消費(fèi)者可能就選擇再也不光顧你這家店。

　　這也解釋了，為什么吉野家、鄉(xiāng)村基、霸蠻、五芳齋、永和大王、船歌魚水餃、動力飯?zhí)?、德克士等快餐、簡餐如此親近智慧餐廳了，因為效率就是它們的體驗。 對此，速位 CEO 介紹，與速位合作的五芳齋智慧餐廳，之前每到中午 12 點，餐廳流量都會集中爆發(fā)，消費(fèi)者只能通過一臺收銀機(jī)點餐，隊伍常常要排三五米，一個顧客猶豫不決就會影響整個店鋪點餐效率，現(xiàn)在，通過手機(jī)點餐與預(yù)約點餐，消費(fèi)者到店只需要去取餐柜取餐就好，省去了排隊時間。

　　對于快餐而言，提升效率，同時意味著節(jié)約成本與提升營收。 開業(yè)一個月，五芳齋智慧餐廳，門店營業(yè)額同比增長超過 40%，客單價增長了 14.5%，人效增長三倍，門店員工卻從原來的 13 人縮減到了 7 個服務(wù)員，相當(dāng)于每年節(jié)省 36 萬用工成本。

　　除了提升營運(yùn)效率，味多美、避風(fēng)塘等商家還通過智能貨柜的形式，實現(xiàn) 24 小時營業(yè)，提高坪效。 以味多美智慧門店為例，顧客可直接通過手機(jī)掃碼打開貨柜選購，挑選完成后關(guān)上柜門，移動支付端便會自動結(jié)帳，整個購物流程只需 8 秒，全程無需排隊或店員人工參與。

　　對于正餐來講，體驗還是它們的命根子。 舉個極端的例子，假如你和女朋友去一家高檔西餐廳就餐，兩人就座后，這時服務(wù)員告訴你可以掃碼手機(jī)點餐，而不是給你一份精美的菜單，你會怎么想……

　　最后，我想說的，或許不同人對于智慧餐廳的看法不一，甚至褒貶不一，但你不得不承認(rèn)的是，抹掉“顛覆行業(yè)”的噱頭，智慧餐廳的技術(shù)對于正餐不一定有幫助，但幫助快餐提升效率的效果是顯而易見的，當(dāng)然一切是以不犧牲體驗為前提，畢竟消費(fèi)者對于機(jī)器的耐性更低。