餐廳門口大排長龍，本應(yīng)是賺得缽滿盆滿，然而卻引發(fā)了一場又一場的暴力事件。

　　曾經(jīng)讓餐飲老板喜聞樂見的排隊，今天怎么就變味了?

　　01 排隊引發(fā)問題，屢見不鮮

　　前些日子，創(chuàng)果廚藝親眼目睹了一場因為排隊而引發(fā)的暴力事件。

　　某日中午，方莊某餐廳一位客人因為遲遲等不到叫號，與餐廳服務(wù)員發(fā)生口角，在過程中甚至發(fā)生了肢體沖突，雖然事件雙方及時被周圍人給拉開了，沒有釀成大禍，

　　但事件持續(xù)了近20分鐘，引得眾人圍觀。

　　記者經(jīng)歷的這場鬧劇絕非偶然，在用餐高峰期很多餐廳都經(jīng)歷過類似的事件：

　　曾經(jīng)讓老板喜上眉梢的排隊，卻引發(fā)了無數(shù)餐廳暴力事件的發(fā)生，究竟問題出在哪兒?

　　02 為什么排個隊都能出問題?

　　通過分析這些事件背后的原因，以下幾點或許是造成排隊暴力事件的根結(jié)所在。

　　1、排隊焦慮癥：長時間排隊，容易暴走

　　心理學(xué)家曾分析排隊問題時表示，人在排隊過程中很容易出現(xiàn)一種叫做“排隊焦慮癥”的心理疾病，尤其是排在很長的隊伍后面，還無所事事時，心理素質(zhì)較差的人就會出現(xiàn)高度神經(jīng)質(zhì)，遇到問題很容易爆發(fā)，引發(fā)爭執(zhí)，甚至動手。

　　2、沒有設(shè)置排隊叫號專崗，引發(fā)店外混亂

　　現(xiàn)在很多餐廳并沒有“叫號專員”的崗位設(shè)置，往往都是領(lǐng)位員兼顧，這也就造成了一些客人在等位過程中，想要詢問問題，找不到人解答的情況。如果再趕上等位客人已經(jīng)等待了很長的時間，焦躁情緒升起，就很容易出現(xiàn)問題。

　　3、翻臺慢，“排隊假象”引不滿

　　一位網(wǎng)友曾對某餐廳差評道：等了半個多小時都沒有叫號，到門口一看，店內(nèi)至少有三張空桌子沒有收拾，就這效率，還開什么餐廳!

　　雖然這位網(wǎng)友的言辭比較激進，但也體現(xiàn)出很多問題?，F(xiàn)在的確有部分餐廳在客人離席后，時時沒有工作人員進行臺面清理，使得門口大排長龍的現(xiàn)象存在。

　　而此時如果也有客人像網(wǎng)友一樣透過落地窗、門口看到餐廳有空位，卻不叫自己，肯定會壓制不住心中的小火苗，暴走的。

　　4、沒經(jīng)過專業(yè)話術(shù)培訓(xùn)，使得小矛盾升級

　　在等位過程中，我們常聽到“您等著叫號”、“再等一下”、“里邊客人都不走，還沒有空位”等等諸如此類，讓客人無休止等待，也沒有明確答案的回答。

　　△杭州某自助餐廳服務(wù)員推搡排隊顧客

　　甚至有些服務(wù)員自身也會產(chǎn)生不耐煩情緒，直接對顧客表達(dá)說：“我也沒辦法，誰讓你來得晚。”顧客情緒沒被安撫，反倒不斷升級，最終導(dǎo)致類似打人事件或矛盾的出現(xiàn)。

　　03 降低排隊風(fēng)險，餐廳各出奇招

　　看著一例例排隊暴力事件的發(fā)生，餐廳雖然不能力挽狂瀾，但也可以通過一些措施來適當(dāng)降低問題產(chǎn)生。

　　比如，以下幾位老板在排隊設(shè)置上各顯神通，把問題提前扼殺在搖籃中。

　　看著一例例排隊暴力事件的發(fā)生，餐廳雖然不能力挽狂瀾，但也可以通過一些措施來適當(dāng)降低問題產(chǎn)生。

　　比如，以下幾位老板在排隊設(shè)置上各顯神通，把問題提前扼殺在搖籃中。

　　● 1、客人提前點餐，找到座位再上菜，不設(shè)置等位流程

　　“與其坐著，不如讓顧客轉(zhuǎn)移注意力，多走動走動。”馬老板是北京一家20年網(wǎng)紅面店的老板，在他看來，與其讓客人三五成群的坐在角落里干等，不如讓他們自行排隊點餐后，自行配置座位，呆座定之后再上菜。

　　“雖在這個過程中依然會有些許的等待，但顧客的注意力是被轉(zhuǎn)移的，他們一會需要吃什么;一會還要觀察周邊的位置狀況，不斷的場景轉(zhuǎn)換和注意了轉(zhuǎn)變，避免客人因為等位過久而不滿的負(fù)面情緒涌出。”

　　△許多客人都在等待，但依然井然有序

　　排隊的人流從馬老板的店里一直到了門口的甬道上，但隊伍中傳出的話語都是：“他家小碗牛肉特別贊!”、“我要加個雞排”、“那有桌人快走了，你先去占著”等等交談，排隊絲毫沒有影響到人們就餐的心情。

　　點評：

　　雖然馬老板的做法看似很平常， 實際上卻把傳統(tǒng)的點餐模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€性緩沖通道，用排隊點餐代替了等位，讓客人在排隊過程中耗費了體力和精力，從而無暇顧及其他。

　　當(dāng)然，這種方法在許多正餐廳內(nèi)顯得有些不切實際。但餐廳可以通過提前測算用餐時間，適時停止叫號，從而避免客人因為長時間等位而出現(xiàn)不滿的情緒。

　　● 2、增值服務(wù)設(shè)置，提升等待舒適性

　　“我們這邊以大排檔為主，以前經(jīng)常會發(fā)生等位鬧事的情況，后來管理處就要求我們學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)，在很多店面增加了擦鞋服務(wù)，現(xiàn)在的顧客滿意度提升了很多。”福州一家酒樓的老板邊說邊拿出手機讓記者看他們現(xiàn)在的滿意度評價報表。

　　與福建相隔800公里的上海，服務(wù)員正在把充好電的機器人搬到門口。“這個機器人可以與人產(chǎn)生互動，比如唱歌、跳舞，或者拍照。平時可以吸引很多人的注意力，擺在店門口，也不會讓等位的人那么無聊。”

　　點評：

　　不管是擦鞋也好，安置機器人也罷 ，他們其實在做的都是著名的“系列位置效應(yīng)”，通過在等位過程中添加增值服務(wù)環(huán)節(jié)，用近因效果去影響在排隊過程中的的記憶效果，換取了消費者的好評。

　　● 3、用“鼓勵限時”縮短消費時間

　　在合肥經(jīng)營韓式烤肉連鎖的李老板對解決排隊問題也很有一套。

　　“現(xiàn)在每家門店都在推行‘鼓勵限時’法，縮短客人的用餐時間，從而提高翻臺。”李老板介紹道：“如果客人可在45分鐘內(nèi)用餐結(jié)束，享受全單9折優(yōu)惠;一小時內(nèi)用餐結(jié)束，可享受全單9.5折優(yōu)惠;超過一小時無優(yōu)惠。”

　　據(jù)了解，李經(jīng)理在要求施行期間，還進行過對比測算。在鼓勵限時方法推行后，客人總體用餐時間，從原來的一個半小時，縮減至一小時內(nèi)。

　　點評：

　　餐廳貿(mào)然限制客人的用餐時間，很容易引起不滿，但如果像李老板一樣，通過給予優(yōu)惠的方法，委婉的催促顧客就餐，卻能大大降低客人的反感，提升成功率。